일 종합병원의 고객경험기반 영상의학과 간호서비스 디자인

• 영문명: Nursing Service Design based on Customer Experience of Radiology in General Hospital
• 발행기관: 인문사회과학기술융합학회
• 저자명: 박경아(Kyung-A Park) 정경희(Kyung-Hee Chung)
• 간행물 정보: 『예술인문사회융합멀티미디어논문지』9권 11호, 613~626쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.11.30

국문 초록

본 연구는 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 기반으로 일 종합병원 내원환자의 영상의학과 검사서비스 만족도 제고를 위해 고객경험기반 간호서비스를 디자인한 방법론적 연구이다. 영상의학과 검사를 예약한 대상자가 경험하는 서비스 불만족 요소는 검사예약 대기시간이 길고 검사관련 예약 및 검사안내문이 복잡하여 이해하기 난해한 형식으로 작성되어 있으며, 검사 당일 재방문시 검사실을 찾아가는데 동선이 복잡하고 혼란스러워 정해진 시간에 검사가 시행되지 못하는 것이었다. 고객의 경험을 개선하기 위해 서비스 디자인 방법을 적용하여 프로토타입을 개발하여 적용하였다. 적용효과 분석은 대기시간은 의무기록과 검사예약 전산시스템을, 검사안내문과 길찾기 바닥선 적용 관련 만족도는 인터뷰 결과를 분석하였다. 본 연구결과 검사예약 전산프로그램 활용으로 검사 대기시간이 조영제 사용자의 경우 2.6일에서 1.5일로, 비조영제 검사의 경우 0.5일에서 0.4일로 감소되었으며, 검사안내문 개선으로 검사과정에 대한 이해도가 향상되어 예약시간에 안전하게 검사과정이 수행되었다. 검사실 이동의 편리성 증진을 위한 길 찾기 바닥선 프로토타입 적용결과 88.5%가 길 찾기 성공률을 보였다. 따라서 서비스 디자인 방법론은 의료현장에 내원한 대상자의 여정을 들여다보고 환자의 경험에 공감함으로써 서비스 접점별 고객 만족도 향상을 위한 매우 효과적인 방법임을 확인하였다.

영문 초록

This study is a methodological research designing and applying the customer experience-based nursing service based on the service design process of the British design council to improve customer satisfaction in radiology examinations in a general hospital. The service dissatisfaction factors experienced by the patients who reserved the radiology examination were the long waiting time for the reservation, too complicated written instructions, and the complex and confusing signs, which interrupted implementing the planned examinations on time. In order to improve patients’experience, we developed the prototype using the service design methodology and applied it. To investigate the effects of application, the medical records and the computer reservation system were used to analyze the waiting time and the interviews were analyzed to examine customer satisfaction regarding examination instructions and the bottom lines to find the way. The findings showed that the waiting time decreased from 2.6 days to 1.5 days for the customers with contrast medium use and from 0.5 day to 0.4 day for the customers without contrast medium use. Furthermore, revising the written instructions improved understanding of the examination process, rendering safe examinations on time. After applying the prototype of the bottom lines, 88.5% of patients succeeded in finding the way. This research confirms that the service design methodology is a very effective means to enhance customer satisfaction by looking at the customers’journey to the medical field and empathizing with their experiences.

목차

1. 서론

2. 연구방법

3. 논의 및 결론

4. 제언

키워드

고객경험기반 서비스디자인 프로토타입 간호 종합병원 Customer experience Service design Prototype Nurse General hospital