초고령 사회에서 오프라인 매장의 노인 고객 유입 증대를 위한 서비스 개선 요인 도출

• 영문명: Enhancing Elderly Customer Engagement in Large-scale Domestic Retail: Service Improvement Factors in an Aging Society
• 발행기관: 한국문화융합학회
• 저자명: 강경희 임진호
• 간행물 정보: 『문화와융합』제45권 11호, 559~572쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.11.30

국문 초록

팬데믹 이후 많은 노인층은 온라인 쇼핑 채널로 흡수되었으며, 대형마트는 온라인 채널의 창고로 변화되는 비율이 늘고 있다. 이러한 변화는 기존에 대형마트를 이용하던 노인들의 신체적 활동량을 감소시키며, 독립적이고 활발한 삶을 제한하게 되었다. 따라서, 본 연구는 초고령화 시대에 대형마트가 노인들의 독립적이고 활발한 일상을 지원할 수 있도록, 국내 대형마트를 노인 친화적으로 개선하기 위한 요인 도출을 목적으로 한다. 본 연구에서는 먼저 국내 유통의 변화, 국내외 유통 트렌드, 국내 인구학적변화, 서비스 품질 척도 등의 선행연구를 진행하였다. 또한, 예비 노인과 노인을 대상으로 한 1:1 인터뷰를 통해 쇼핑 단계별 페인포인트를 수렴한 후, 복합 설문 조사를 통해 예비 노인과 노인들의 대형마트 쇼핑 경험을 개선할 수 있는 요인들을 도출하였다. 파악된 개선요인들에 대하여 이해관계자 3개 그룹과의 FGI를 통해 그 실현 가능성과 도입 시 고려해야 하는 요소들을 파악하였다. 연구 결과, 노인들의 대형마트 이용을 증대하기 위해서는 노인 전용 주차 구역, 직원 호출 벨 의무화, 노인 전용 계산대, 휴식 장소 및 정수기 등의 필요성이 확인되었다.

영문 초록

Post-pandemic, a significant shift of the elderly to online shopping and large supermarkets started to become warehouses for online channels. This transformation reduces the physical activity of seniors who previously visited large supermarkets, limiting their independent and active lifestyles. This study aims to make domestic large supermarkets more elderly-friendly in the super-aging era, identifying factors through research on distribution changes, trends, demographics, and service quality. 1:1 interviews and surveys with seniors, along with FGI explored feasibility and implementation considerations. Results emphasize the need for senior-exclusive parking, employee call bells, checkout counters, and rest areas with water dispensers.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구 방법

4. 연구 결과

5. 논의

6. 결론

키워드

고령화 대형마트 UX 소매점 서비스품질 측정모델(RSQS) 노인 쇼핑 Aging Hypermarket UX Retail Service Quality Measurement Model (RSQS) Senior’s shopping