제2금융권의 내부마케팅이 직무만족, 감정부조화, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Effects of Internal Marketing on Job Satisfaction, Emotion Mismatch, and Customer Orientation in Secondary Financial Sector.
• 발행기관: 한국문화융합학회
• 저자명: 이상희 유병철
• 간행물 정보: 『문화와융합』제45권 5호, 651~665쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.05.31

국문 초록

본 연구의 목적은 고객을 대상으로 하는 단순 응대에서부터 전문적 안내에 이르는 광범위한 부분까지 업무가 확대됨에 따라 내부 종사자들의 역량이나 동기부여가 주목받고 있는 제2금융종사자를 대상으로 내부마케팅이 직무만족, 감정부조화, 고객지향성에 미치는 영향을 확인하기 위함이다. 연구 결과, 내부마케팅의 강화는 직무만족(H1), 고객지향성(H3)에 정(+)의 영향을 미치고, 감정부조화(H2)에는 부(-)의 영향을 미치지 않는 것을 확인하였다. 그리고, 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고(H4), 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치지 않는 것을 확인하였다. 본 연구는 제1금융권에 비해 연구가 미흡한 제2금융권을 대상으로 하였다는 점에서 기존 연구와의 차별성을 갖는다고 할 것이며, 제2금융권의 고객지향성 강화를 위해 내부마케팅이 필요하고, 제2금융권이 경영성과를 달성하기 위해 고객지향성을 높이기 위한 노력을 강화하기에 앞서 고객에게 실질적으로 도움이 되는 정보를 제공하는 것이 필요하다는 것을 실증 분석을 통해 규명하였다는 점에서 의의를 가진다.

영문 초록

The purpose of this study is to examine the effects of internal marketing on job satisfaction, emotion mismatch, and customer orientation among them for secondary financial employees. The competence and motivation of internal employees have been in the spotlight as their duties have expanded to include a wide range of tasks from simple customer service to professional guidance. The results of the study confirmed that the strengthening of internal marketing has a positive effect on job satisfaction (H1) and customer orientation (H3), but no effect on emotion mismatch (H2). In addition, it found that job satisfaction has a positive effect on customer orientation (H4) and emotion mismatch has a negative effect on customer orientation (H5). This study is differentiated from existing studies in that it focuses on the secondary financial sector, which has been under-researched compared to the primary financial sector, and is significant in that it shows through empirical analysis that internal marketing is necessary to enhance competitiveness in the secondary financial sector, and that if the secondary financial sector wants to achieve performance, it is necessary to provide information that is actually helpful to customers before strengthening efforts to increase customer orientation.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 연구결과

5. 결론

키워드

제2금융권 내부마케팅 직무만족 감정부조화 고객지향성 Secondary Financial Sector Internal Marketing Job Satisfaction Emotion Mismatch Customer Orientation