경찰의 불만민원 감축방안에 관한 연구

• 영문명: The Study on Method of Reducing Civil Complaints
• 발행기관: 한국문화융합학회
• 저자명: 성수영(Sung Suyoung) 김상운(Kim Sangwoon)
• 간행물 정보: 『문화와융합』제44권 4호, 775~790쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.04.30

국문 초록

우리나라의 민간 기업은 고객들의 불만사항에 대하여 세심하게 관리하고 있으나, 경찰의 경우 민간 기업에 비해불만 민원에 대한 체계적인 대응이 부족한 실정이다. 불만민원 감축을 위한 1단계로 경찰활동에 대한 이해도를 높이고, 상담서비스 시설개선 등을 통해 불만 요인을 사전에 제거하는 예방이 중요하다. 2단계로 원활한 현장 대응을 위해 시스템 체계를 정비하고, 교육을 강화하는 등 경찰조직의 자체 노력을 통해 철저하게 대비를 해야 한다. 3단계로 민원인 접촉 및 응대 시 시민의 입장을 고려한 현장조치가 이루어져야 하며, 마지막으로 불만민원이 발생한 이후 원만한 해결을 위한 노력이 필요하다. 경찰 불만민원의 명확한 해결책을 찾기는 쉽지 않다. 하지만 불만민원 해소를 위해 무엇보다 특이민원에 대한대응방법 강화 및 경찰의 내부직원 보호를 위한 장치가 잘 되어 있어야 한다. 경찰조직 차원에서 특이민원 유형별가이드라인을 제작하고, 중간관리자의 역할 책임을 강화하고, 현장의 특이민원 해결사례를 지속적으로 발굴 포상하면서, 우수사례집 제작 배포를 적극적으로 시행해야 한다. 또한, 경찰관서별 민원조정위원회를 활성화하여 반복민원에 대한 현장의 부담감을 경감시켜 특이민원으로 인해 어려움을 겪는 경찰관에 대한 심리적 경제적 법률적 지원을 강화하고, 민원 응대 중 발생한 사안에 대해서는 면책제도를 적극 시행할 필요가 있다. 이와 더불어 단순 민원 상담 처리에 자동응대시스템을 도입하고 수사민원 상담과 비대면 조사 활성화 등을 통해 업무량 경감과 민원 발생요인을 원천적으로 차단할 수 있는 방안을 지속적으로 추진해 나가야 할 것이다.

영문 초록

Private companies in Korea manage customer complaints carefully, but the police lack systematic response to complaints compared to private companies. As a first step to reduce civil complaints, it is important to improve understanding of police activities and to prevent complaints from being removed in advance by improving counseling services and facilities. In the second stage, thorough preparation should be made through the police organization’s own efforts, such as reorganizing the system and system and strengthening education for smooth field response. In the third stage, on-site measures should be taken in consideration of the position of citizens when contacting and responding to civil complaints, and finally, efforts should be made to resolve them smoothly after the civil complaint occurs. It is not easy to find a clear solution to police complaints. However, in order to resolve complaints, above all, it is necessary to strengthen countermeasures against specific complaints and to protect internal police staff. At the level of the police organization, guidelines for each type of specific civil complaint should be produced, the role and responsibility of middle managers should be strengthened, cases of solving specific civil complaints should be continuously discovered and rewarded, and excellent casebooks should be actively produced and distributed. In addition, it is necessary to strengthen psychological, economic, and legal support for police officers suffering from specific complaints by activating the Civil Complaint Mediation Committee for each police station. In addition, it is necessary to introduce an automatic response system for simple civil complaints and counseling, and to continuously promote measures to reduce workload and block civil complaints by activating investigative civil complaints and non-face-to-face investigations.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 실태분석

4. 불만민원 감축 방안

5. 결론 및 시사점

키워드

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