헤어미용 종사자의 CS교육과 감정노동 및 서비스 태도 관련 연구

• 영문명: A study on CS Education, Emotional Labor and Service Attitude of Hairdresser
• 발행기관: 학습자중심교과교육학회
• 저자명: 장진선(Jang, Jin seon) 김민(Kim, Minh) 리순화(Li, Shun hua)
• 간행물 정보: 『학습자중심교과교육연구』제21권 4호, 253~271쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 교육학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.02.28

국문 초록

본 연구는 수도권 지역 헤어미용 종사자 224명을 대상으로 CS교육이 헤어미용 종사자의 감정노동과 서비스 태도에 미치는 영향을 분석하고자 설문조사를 하였다. CS교육 인식의 하위영역을 교육내용, 교육방법, 교육환경, 교육강사로 설정하여 요인분석을 하였다. 헤어미용 종사자들은 CS교육을 받은 빈도가 높고 받은 시간이 길수록 고객에게 더욱 자발적인 서비스를 제공하였고 CS교육 만족도가 높게 나타났다. CS교육내용, CS교육환경, CS교육강사에 대한 인식이 긍정적일수록 자신의 거짓된 감정표현이 줄어들었고 감정을 자연스럽게 표현하면서 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 자발적으로 행동하였으며 서비스 태도가 적극적인 것으로 나타났다. 감정노동 하위요인 중 내면 행위가 높은 종사자일수록 서비스에 대한 몰입도가 높아지고 서비스 행동을 더욱 자발적이고 적극적으로 하는 것으로 나타났다. 결론적으로 CS교육은 감정노동과 서비스 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 헤어미용 종사자에게 전문성 있는 CS교육 프로그램을 제공하고 CS교육내용을 체계적으로 갖추어 헤어미용 서비스 종사자의 특성을 고려한 CS교육 체계를 갖추는 노력이 필요하다.

영문 초록

This study conducted a survey with 224 hairdressers in the metropolitan area to analyze the effects of CS Education on Emotional Labor and Service Attitude of hairdresser. It carried factor analysis out by setting the sub-area of CS Education Awareness as Educational Contents, Educational Method, Educational Environment, and Educational Instructor. The longer time and more frequency of CS Education, hairdressers had, they provided more voluntary services to customers and were shown higher satisfaction of CS Education. The more positive recognition of CS Education contents, CS Education environment, and CS Education instructors they had, the less their faked emotional expression decreased, and they acted voluntarily to provide good service to customers while expressing their emotions naturally, and the service attitude became active. It was shown that hairdressers who had the higher Deep Acting, the sub-factor of Emotional Labor, became to have the higher level of immersion in service and be more voluntary and active in their service action. In conclusion, this study found that CS Education had a positive impact on Emotional Labor and Service Attitude. Efforts should be made to provide professional CS Education programs to hairdressers and to establish CS Education system considering their characteristics with systematic equipped CS Education.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 연구 방법

Ⅲ. 연구 결과 및 논의

Ⅳ. 결론 및 제언

참고문헌

키워드

CS교육 헤어미용 종사자 감정노동 서비스 태도 CS Education Hairdresser Emotional Labor Service Attitude