학술논문
노인복지시설 급식관리자의 감정노동 인식이 직무스트레스에 미치는 영향 -관리자의 감정노동에 대한 적응을 중심으로-
이용수 99
- 영문명
- The Effects of Emotional Labor on Job Stress: Focused on the Manager's Adjustment
- 발행기관
- 한국외식경영학회
- 저자명
- 최항석(Hang Sok Choi) 이해영(Hae Young Lee) 정무관(Mu Goan Jeong)
- 간행물 정보
- 『외식경영연구』15권 5호, 33~60쪽, 전체 28쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경영학
- 파일형태
- 발행일자
- 2012.10.30
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국문 초록
서비스 분야의 중요성이 강조되면서 서비스 접점에서 근무하는 종사자가 지각하는 감정노동에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 서비스업의 대표적 직무요구사항으로 받아들여지는 감정노동에 대한 기존의 연구들은 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 부정적 효과가 크다는 주장과 고객이 원하는 감정을 표출하는 과정에서 종사자의 감정도 변화할 수 있어서 긍정적 효과가 존재한다는 주장으로 양분되어 여전히 논쟁 중에 있다. 본 연구는 이러한 논쟁과 관련하여 새로운 시각을 제시하고자 한다. 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 종사자의 적응이 중요한 요소로 작용할 것이라고 생각하여, 종사자의 적응의 관점에서 감정노동의 결과를 바라보고자 하였다. 이를 위하여 종사자가 감정노동에 보다 빈번하게 노출되는 노인 복지시설의 급식관지라를 대상으로 연구를 진행하였다. 그 이유는 노인복지시설의 급식 관리자는 일반적인 외식업체와는 달리 고정된 고객을 대상으로 반복적인 서비스를 제공하므로 감정노동의 결과가 보다 명확하게 나타날 뿐만 아니라, 종사자의 적응능력에 따른 변화도 보다 잘 파악할 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 감정노동의 결과로 감정적 부조화와 직무스트레스를 고려하였으며, 관리자의 적응을 파악하고자 재직기간과 이직경험을 감정노동과 그 결과간의 관계에서 조절변수로 고려하였다. 연구결과, 감정노동의 빈도는 감정적 부조화와 직무스트레스와 모두 유의적 정의 관계를 보였지만, 감정노동의 다양성은 감정적 부조화와 부의 관계를 나타내었다. 이러한 관계에서 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향은 감정적 부조화를 통해서 이루어짐을 알 수 있었다. 그리고 관리자의 적응과 관련한 연구결과를 보면, 관리자의 재직기간이 길수록 감정노동의 빈도가 감정적부조화와 직무스트레스에 미치는 영향을 감소시켰지만 관리자가 이직경험이 많을수록 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향을 증가시킴을 확인할 수 있었다. 이러한 연구결과는 감정노동은 감정을 매개체로 하기에 감정의 특성을 고려하여 반복될수록 부정적 효과가 증대됨을 확인할 수 있으며, 관리자의 적응능력에 따라 그 효과는 감소되거나 오히려 증가될 수 있음을 보여주고 있다.
영문 초록
Emotional labor has emerged as a key job requirement of interactive service work. However, many researches on emotional labor`s outcomes have still embroiled in controversy. This study examined the effect of managers` tenure and turnover experience for gaining a better understanding for the outcomes of emotional labor. Based on the perspective of adjustment, this study investigated the effect of variety and frequence on emotional labor`s outcomes as emotional dissonance and job stress. And we also considered managers` tenure and turnover experience as moderating effects on the relationship between emotional labor and outcomes. Results showed that the variety emotional labor proved to be significantly and negatively related to emotional dissonance. But the frequency of emotional labor was negatively related to emotional dissonance and job stress. In cases of mediating effects of emotional dissonance, emotional labor`s frequence has effect on job stress through emotional dissonance. Finally, for the moderating effect of managers` tenure and turnover experience, the tenure of manager decreased the effect of frequency on both emotional dissonance and job stress.
목차
해당간행물 수록 논문
- 노인복지시설 급식관리자의 감정노동 인식이 직무스트레스에 미치는 영향 -관리자의 감정노동에 대한 적응을 중심으로-
- 관광관련 대학생들의 개인적 요인, 교육과 조직적 요인이 창업의도에 미치는 영향 -창업 자기효능감의 매개효과-
- 유전자 변형식품에 대한 소비자의 태도와 구매의도에 관한 연구 -여성소비자들을 대상으로-
- 외식기업의 사회적 책임이 기업이미지와 구매의도에 미치는 영향
- 셀프리더십, 서비스지향성, 의사소통능력이 서비스회복에 미치는 영향 -감성지능 조절효과를 중심으로-
- 와인소비자의 관여수준에 따른 위험지각과 정보탐색이 소비자 만족에 미치는 영향
- 커피전문점에서의 체험이 브랜드 태도와 브랜드 애착 및 브랜드 충성도에 미치는 영향
- 커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 고객만족에 미치는 영향
- 소비자의 웰빙인식과 전통주 선택속성간의 관계
- 한식 이미지가 여행목적지로서의 한국에 미치는 영향 -현지 미국인의 한식에 대한 인식을 중심으로-
- 외식소비자의 개인정보를 이용한 마케팅 요인이 관계품질과 관계성과에 미치는 영향 연구
- 호텔 레스토랑 직원의 지각된 심리적 주인의식이 조직신뢰 및 조직시민행동에 미치는 영향
- 고용환경변화에 따른 직무불안정성이 조직유효성에 미치는 영향관계 연구 -서울시내 특1급 호텔 식음료부서를 중심으로-
- 호텔연회부서의 직무환경이 종사원의 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 특1급 호텔을 중심으로-
- 음식관광 체험활동 선호도와 음식관련 성격 특질이 참여의도에 미치는 영향에 관한 연구
- 패밀리 레스토랑의 지적자본과 경영성과 간의 구조적 관계
- 선음식의 선택속성이 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향
- 변혁적 리더십과 창의성이 조직혁신성에 미치는 영향에 관한 연구 -식음료 부서를 중심으로-
- The Impacts of Health Claims and Nutrient Ad Disclosures of Fast Food Menu Items on Consumer Selection Attributes
- 조직과 경력에 대한 외식기업 종사원의 이중몰입에 관한 연구 ; 평행모형접근방식을 중심으로
- 산업체 위탁급식소의 메뉴분석 비교 -S홈푸드 C영업장을 중심으로-
- 커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 -커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로-
- 여성들의 식생활 라이프스타일에 따른 김치구매 선택속성이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 -부산, 울산지역을 중심으로-
- 고객이 지각하는 와인 소믈리에의 고객지향성이 관계효익에 미치는 영향에 관한 연구; 풀 서비스 레스토랑 고객을 대상으로
- 호텔 조리사들의 경력, 심리적 특성요인과 창업의도의 관계
- 가격인지차원이 외식가치와 만족에 미치는 영향; 패밀리 레스토랑을 중심으로
- 호텔직원의 변혁적 리더십이 직무태도에 미치는 영향
- 외식 프랜차이즈 가맹점 직원의 서비스 프로세스 혁신 지표 중요도에 관한 연구
- 호텔 브랜드자산이 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향
- 향토음식의 스토리텔링이 브랜드태도에 미치는 영향 -속성, 지식, 구매지역을 중심으로-
참고문헌
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