고객이 지각하는 와인 소믈리에의 고객지향성이 관계효익에 미치는 영향에 관한 연구; 풀 서비스 레스토랑 고객을 대상으로

• 영문명: Customers’ Responses to Customer Orientation of Wine Sommeliers in Full-service Restaurants: Its Impact on Relational Benefits
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김현영(Hyun Young Kim) 고재윤(Jae Youn Ko) 김보민(Bo Min Kim)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』15권 5호, 31~53쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.10.30

국문 초록

최근 와인 소비의 증가 및 와인에 대한 소비자들의 관심이 급증하면서 외식기업에서의 와인소믈리에 역할의 중요성은 더욱 강조되고 있다. 와인 서비스의 특성상 와인소믈리에의 고객지향성은 고객과의 지속적인 관계유지 및 발전에 중요한 요인으로 작용한다. 따라서 본 연구에서는 특정 풀 서비스 레스토랑을 장기간 지속적으로 이용하는 단골고객을 대상으로 와인소믈리에의 고객지향성이 관계효익에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 연구의 목적 달성을 위해 337부를 최종분석에 사용되었으며, SPSS Win. Ver.12.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 그리고 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 와인소믈리에의 고객지향성 4가지 요인(기술적 능력, 사회적 능력, 동기부여, 의사결정권한)으로 구분되었으며 관계효익은 3가지 요인(확신효익, 사회적 효익, 특별대우효익)으로 구분되었다. 가설 검증 결과, 사회적 능력과 확신효익, 기술적 능력과 사회적효익, 기술적 능력과 특별대우효익 간의 영향 관계를 제외한 나머지 가설들은 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 레스토랑의 경영자는 기술적 능력과 사회적 능력이 있는 소믈리에의 채용과 더불어 동기부여를 위한 기업의 노력 및 의사결정권한과 관련된 제도적 체계의 마련이 중요하는 것을 확인할 수 있었다.

영문 초록

The purpose of this study was to examine the effects of customers` responses to customer orientation of wine sommeliers in full-service restaurants on relational benefits. The review of the literature described the background for customer orientation of service employees and relational benefits. Customer orientation of service employees includes technical skill, social skill, motivation, and employees` self-perceived decision making authority and relational benefits consist of consumer confidence benefit, social benefit, and special treatment benefits. This study utilized frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis as an analysis method. Through testing hypotheses, customer orientation of wine sommeliers had affected consumer confidence benefit, social benefit, and special treatment benefits. The results of this study help to contribute academically and practically to advancing food and beverage management.

키워드

Wine sommelier Customer orientation of service employees Relational benefits