감정노동자의 보호와 기업 등의 책임

• 영문명: The Protection for Emotional Laborers and the Responsibilities of Businesses Thereto
• 발행기관: 전남대학교 법학연구소
• 저자명: 박인호(In-Ho Park)
• 간행물 정보: 『법학논총』제36권 제1호, 927~956쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 법학 > 법학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.03.30

국문 초록

산업의 중심이 제조업에서 서비스업 분야로 이동하고, 서비스업 종사자가 급격히 증가하였다. 한편, 서비스업 종사자는 종래 제조업과 달리 고객과의 대면 방식으로 근로를 제공하고, 고객의 요구를 충족시키기 위하여 자신의 감정과는 무관하게 통제되거나 의도된 감정을 표현함으로써 지속적으로 정신적 스트레스에 노출되어 있다. 주로 서비스업과 유통업 종사자인 감정노동자는 고객의 불만에 대하여 합리적 기준에 따라 문제를 해결할 수 없고, 대부분 무조건적인 사과 내지 설득, 일방적 양보를 통해 이를 해결할 것을 강요당한다. 특히 성희롱 등 불법적 행위나 무례한 행동에 대하여도 이를 제재하거나 불만을 표출할 수 있는 방식에 한계가 있어서 지속적인 스트레스에 노출되어 있고, 타 업종과 비교하였을 때 정신질환 등 신체적 건강의 위험도 높다. 그러나 현행 노동관련 법률은 당시 제조업 중심의 근로 상황을 전제로 하여 제정된 것으로서 서비스업 종사자를 위한 직접적이고 실효적인 보호 제도가 마련되어 있지 아니하다. 또한 현재까지는 개별 기업의 노력에도 불구하고 감정노동자 보호를 위한 실효적 방안이 제시되어 있지 못하고, 개별적 보호입법도 마련되지 못한 상황이다. 감정노동자는 관리감독자의 책임 있는 개입과 고객 대응 업무처리와 그에 대한 평가의 합리적 기준이 없기 때문에 평가상 불이익을 면하기 위하여 무조건적 사과와 불만 수용을 통해 불만을 해결할 것을 강요당하고, 그로 인해 양심의 자유를 침해받고 있다. 아울러 폭행, 모욕, 성희롱 등 인권 침해를 감수하면서도 감정을 통제해야만 하고, 그러한 스트레스로 인하여 발생한 정신질환에 대하여 적절한 치료의 기회도 제공받지 못하고 있다. 이러한 점을 고려할 때 감정노동자에 대한 보호 방안을 마련해야 할 필요성이 있는 것이다. 감정노동자 보호 방안과 관련하여 우선 기업은 감정피해를 사전에 예방하기 위하여 서비스업계의 체질 개선을 통해 감정노동자가 합리적 수준의 서비스를 제공하고 불합리한 요구 등에 대해서는 정당하게 거절할 수 있도록 객관적 가이드라인을 마련해야 한다. 그리고 근로자에 대하여 자존감을 고취시킬 수 있는 권한과 책임을 적절히 부여하며, 그에 따른 조치에 대하여는 평가에 있어 불이익을 받지 않도록 객관적인 평가 제도를 마련해야 한다. 아울러 감정피해가 발행한 경우 실질적인 휴식을 통해 회복이 이루어지도록 휴게시설을 확충하고 휴식을 보장하며, 전문 상담 제도와 건강관리시스템을 도입하여 치료의 기회를 보장받을 수 있도록 근무 여건을 개선해야 한다. 다음으로 정부 차원에는 산업구조의 변화를 반영하여 서비스업 종사자에게 실효적인 보호제도가 마련될 수 있도록 근로기준법상 휴식시간, 휴게시설의 시설 기준이나 건강관리 기준 등을 정비하고, 스트레스로 인한 정신질환 등을 업무상 재해로 인정할 수 있는 합리적 기준을 마련하여 충분한 치료의 기회를 보장해야 한다. 한편, 종래 기업에 대한 민원 발생 빈도 내지 민원 해결 수를 기준으로 서비스 수준을 평가하는 관행을 개선하여, 기업이 합리적 수준에서 서비스를 제공하고 소비자 역시 합리적 수준의 서비스를 요구하도록 할 필요가 있다. 아울러 정부는 감정피해 방지를 위하여 사용자의 조치 의무를 확대하거나 위반 시 벌칙 부과를 통한 규제 이외에도 감정노동 피해 예방 등 근로환경 우수 기업에 대한 적정한 평가를 토대로 인센티브를 부여하는 등 다양한 지원제도를 마련함으로써 자율적으로 감정피해를 줄여나갈 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 마지막으로 감정피해는 고객의 부당한 요구 내지 폭력, 폭언 등이 직접적 원인이 되지만 소위 ‘甲질’로 인한 갈등이 사회적 관심이 대상이 되었던 점에서 짐작할 수 있듯이 소득 불균형에 따른 계층 간 갈등으로부터 비롯되는 측면이 있다. 따라서 기업과 정부 차원에서 적정한 소득 분배 정책을 통하여 계층 간의 갈등을 해소하고 소위 ‘갑질 문화’를 척결하기 위한 공동의 노력이 필요할 것으로 보인다.

영문 초록

The core of modern day commerce has been moving toward service industry from manufacturing, and as a result, there has been a dramatic increase in the numbers of workers in the service industry. Unlike the workers in manufacturing, the workers employed by service industry have to provide their labor on the face to face basis, and they need to control their emotions or to express controled mental state. Therefore they are exposed to continuos mental stress. The emotional laborers or workers in the distribution and the service industry cannot resolve complaints by their customers solely by rational or reasonable standards, but are often forced to resolve the complaints by making unilateral and unconditional apologies and compromises. Further, even when they are victims of illegal or rude acts like sexual harassment, they have limited means and channels to express their concerns, They are accordingly constantly suffering from emotional distress and are vulnerable to physical harms including mental health problems. Despite the above, current labor laws have been enacted with a focus on workers in manufacturing, and thus lack meaningful and direct protections for emotional workers in the service industry. Notwithstanding the efforts of some businesses, we still do not have substantive means with no separate protective legislation. Emotional laborers are forced to make unilateral apologies and compromises in order to avoid negative job evaluation as they do not have their supervisors’ involvement and the reasonable evaluation guidelines. As such, their freedom of speech and conscience are at jeopardy. Further, although their mental health problems caused by the stress caused by their customers’ harassments and abuses against them. In this regard, we need to come up with some means to protect these workers. Toward this goal, businesses ought to provide reasonable and objective service guidelines under which the workers are allowed to provide only reasonable services and to refuse to comply with unreasonable demands by their customers so that they could prevent emotional injuries. They should give their workers proper amount of responsibilities and rights to motivate their self-esteem and arrange reasonable job evaluation guidelines. There should be rest centers for the workers who have suffered emotional injuries, and counseling services and health care systems must be introduced to provide opportunities for treatment, As for the government, it should provide legislative measures with respect to break times, standards for care centers and health check-ups under the labor laws to better reflect the structural changes in the industry. It also must supply reasonable standards for work-related injuries to include emotional injuries, Further, they need to revise their job performance evaluation guidelines to get rid of the current customs of evaluating performance by the number of customer complaints, so that the customers only make reasonable demands and complaints. In addition, it is more desirable that the government not only expands the employers’ duties to prevent emotional injuries but also creates more incentive programs for the companies that do a good job in taking care of emotional injury issues based on reasonable criteria. Finally, although such emotional injuries are often directly caused by the customers’ unreasonable demands, violence, both physical and verbal, but are also the product of the conflict between and among different social classes, as evidenced by recent social phenomenon of the so-called Gopjil (bullying). Accordingly, the government and the businesses should work together to minimize such social conflicts through improved social distribution system.

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 감정노동자 현황과 특성

Ⅲ. 감정노동자의 피해 현황과 보호의 필요성

Ⅳ. 현행법상 감정노동자 보호 제도

Ⅴ. 감정노동자 보호 제도 개선 방안

Ⅵ. 결론

키워드

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