양한방 종합병원 환자의 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인

• 영문명: Factors Influencing Patients’ Satisfaction and Loyalty in Western and Korean General Hospital
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 백광일(Kwang Il Baek) 강창완(Changwan Kang) 김규곤(Kyu Kon Kim)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.15 No.3, 1317~1327쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.06.30

국문 초록

본 연구에서는 양한방 종합병원을 이용하는 환자를 대상으로 의료서비스에 대한 고객의 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인을 찾고 있다. 본 연구에서 사용하는 데이터는 2011년부터 2012년까지 부산의 D종합병원에서 실시한 고객만족도 조사로부터 수집한 1,166명에 대한 설문조사 결과이다. 자료분석방법은 경로분석모형을 이용하였으며, 양방, 한방, 양한방협진 환자의 모형에서 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인을 비교해보면 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 먼저, 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 살펴보면 세 가지 모형에서 모두 공통적인 요인은 없었다. 두 가지 모형에서 공통적인 요인은 양방 환자와 양한방협진 환자 모형에서 의사진료수준, 간호사관심설명이었고, 한방 환자와 양한방협진 환자 모형에서 의료직원숙련도이었다. 한 가지 모형에서만 유의한 요인은 양방 환자 모형에서 수납편리성과 의사관심설명이었고, 한방 환자모형에서 접수편리성과 행정직원친절이었으며, 양한방협진 환자 모형에서 의료직원관심설명이었다. 다음으로, 충성도에 유의한 영향을 미치는 요인을 살펴보면 세 가지 모형에서 모두 공통적인 요인은 만족도와 의사진료수준이었으며, 양방 환자와 양한방협진 환자 두 가지 모형에서 공통적인 요인은 의사관심설명이었으나, 한방 환자 모형에서는 의사관심설명이 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study search the factors influencing patients’ satisfaction and loyalty for medical service in Western and Korean general hospital. Data used in this study are the questionnaire contents of 1,166 patients that collected by customer satisfaction survey of D general hospital in Busan from 2011 to 2012. Data analysis methods are path analysis model, statistical models are considered such as Western medicine model, Korean medicine model, cooperative treatment model, and the factors influencing patients’ satisfaction and loyalty are compared. The results of research are as follows. Firstly, for patients’ satisfaction, the common factors in three model are not exist. The common factors in two model of Western medicine model and cooperative treatment model are doctor medical level and nurse concern & explanation, and of Korean medicine model and cooperative treatment model are medical staff skill level. The factors in only one model are, receipt convenience and doctor concern & explanation in Western medicine model, information convenience and administrative staff kindness in Korean medicine model, staff concern & explanation in cooperative treatment model. Secondly, for patients’ loyalty, the common factors in three model are satisfaction and doctor medical level, the common factor in two model of Western medicine model and cooperative treatment model is doctor concern & explanation. But doctor concern & explanation is not an influence on loyalty in Korean medicine model.

목차

1. 서론

2. 연구대상

3. 경로분석

4. 결론

References

키워드

양한방 종합병원 만족도 충성도 경로분석모형 다중집단분석 Western and Korean general hospital satisfaction loyalty path analysis model multi-group analysis