항공사 객실 승무원의 감정노동과 서비스 사보타주행동 고찰

• 영문명: Exploring flight attendants" emotional labor and their service sabotage: The moderating effect of customer dysfunctonal behavior
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최민혜(Choi, Minhye) 김인신(Kim, Insin)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제5호, 335~354쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.09.30

국문 초록

본 연구의 목적은 첫째, 항공사 객실 승무원의 감정노동을 촉진하는 선행변수로서 개인-직무 적합성, 표현규칙, 내/외재적 보상시스템 중 어떠한 요인이 중요한 변수가 되는지 밝히고자 하였다. 둘째, 감정노동의 하위요인으로 내면행동과 표면행동으로 분류하여 감정노동의 하위요인들과 감정소진 및 객실 승무원의 서비스 사보타주 행동 간 구조관계를 분석하고자 하였다. 셋째, 표현규칙과 감정노동(내면행동, 표면행동)의 인과관계에서 고객불량행동의 조절효과를 검증하고자 하였다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 인천국제공항, 김포국제공항, 김해국제공항에서 항공사 객실 승무원에게 설문조사를 수행하였으며, 226명을 유효 표본으로 자료를 분석하였다. SPSS 18과 AMOS 18을 이용한 자료 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감정노동 중 내면행동은 개인-직무 적합성 및 내재적 보상시스템에 의해 긍정적으로 유발되었다. 둘째, 감정노동 중 표면행동은 개인-직무 적합성이 낮을수록, 표현규칙을 높게 지각할수록 표면행동이 증가하였다. 셋째, 내면행동을 수행할수록 감정소진과 서비스 사보타주는 낮아지며, 표면행동을 행할수록 감정소진과 서비스 사보타주행동은 보다 증가하였다. 마지막으로 불량고객행동은 표현규칙에 따른 표면행동을 강하게 만드는 조절효과가 입증이 되었다. 이 연구 결과를 바탕으로 승무원의 감정노동 관리의 중요성과 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

영문 초록

Adopting an empirical approach, this study examined (1) which factors should be considered in order to manage flight attendants" emotional labor, (2) how emotional labor influences flight attendants" emotional exhaustion and service sabotage, and (3) whether passengers" dysfunctional behavior moderate in the relationship between display rules of airline and flight attendants" emotional labor or not. Based on the theoretical predictions, empirical test was conducted. The data acquired from 226 flight attendants in three international airports in Korea was analyzed utilizing structural equation modeling(SEM). The results show (1) person-job fit, display rules and implicit compensation significantly influence on flight attendants" emotional labor, (2) one sub-dimension of emotional labor, namely deep acting, decreases flight attendants" emotional exhaustion and service sabotage and the other sub-dimension of emotional labor, namely surface acting, enhances flight attendants" emotional exhaustion and service sabotage. In addition, passengers" dysfunctional behavior plays a moderating role only on the relationship display rules and flight attendants" surface acting. Based on the results of this study, practical and theoretical implications were discussed.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계 및 방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정노동 개인-직무 적합성 표현규칙 보상 감정적 소진 서비스 사보타주 고객불량행동 Emotional labor Person-job fit Display rules Compensation Emotional exhaustion Service sabotage Customer dysfunctional behavior