도시 경제활동인구에서 인터넷뱅킹 이용자의 고객만족에 미치는 영향요인에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Factors Influencing Customer Satisfaction of Internet Banking Customer
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 변충규(Chung Gyu Byun) 류태창(Tae Chang Ryu) 성창수(Chang Soo Sung)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.11 No.5, 2705~2719쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.10.30

국문 초록

최근 인터넷뱅킹이용의 확대에 따라 금융서비스산업분야에서 인터넷뱅킹활용에 대한 중요성이 커지고 있다. 본 연구는 인터넷뱅킹을 통하여 금융거래를 하고 있는 이용자들의 고객만족도에 영향을 미치는 요인들의 영향관계를 살펴보고 있다. 인터넷뱅킹이용자의 고객만족에 미치는 영향을 조사하기 위해 인터넷뱅킹서비스품질차원을 웹사이트 디자인, 사용 편의성, 반응성, 고객맞춤, 안전성 등으로 구분하였으며, 매개변수로 고객가치와 신뢰를 설정하였다. 본 연구의 분석을 위해 부산ㆍ경남지역의 도시경제활동인구에서 인터넷뱅킹을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였다. 실증분석결과 인터넷뱅킹서비스품질차원이 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 또한 인터넷뱅킹서비스품질차원이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 인터넷 서비스품질의 각 차원이 직접 또는 간접적으로 고객가치, 신뢰를 매개하여 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

The objective of this paper is to analyze the relationship between customer satisfaction and service quality, customer value, trust as an antecedent of improving the customer satisfaction in internet banking. The research model proposed six hypothesis and tested empirically. A total of 259 responses were received from internet banking customers and analyzed. This exploratory study revealed some important findings about internet banking service quality. The result are as follows. First, internet baking service quality have significantly positive influence on customer value, trust, customer satisfaction. Second, customer value, trust have significantly positive influence on customer satisfaction. Theses research findings suggest the clue about making internet banking more successful.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구모형 및 가설설계

4. 연구결과

5. 결론

참고문헌

키워드

인터넷뱅킹 서비스품질 고객가치 신뢰 고객만족 Internet banking Customer value Trust Customer satisfaction