목표지향적 정서가 불평열망 및 행위에 미치는 영향

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 김주현 윤만희
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2013년도 동계학술대회 발표논문집, 481~499쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.02.22

국문 초록

본 연구에서는 우선, 고객불평을 자신의 문제해결이나 목표 달성을 위한 수단적 행동으로 전개한다. 그 후 목표지향 행동시각에서 불평/의도모델을 구성하고 예상정서에서 결과정서까지 정서적 흐름을 통해 고객불평을 살펴 본 다음 실증분석을 실시한다. 본 연구의 모델은 정서가 행동과 성과에 중요한 영향을 미치는 요인임을 고려하였으며 동기를 강하게 유발시키는 요인을 포함하고 있는 불평열망을 매개변수로 이용하였다. 이를 통해 고객불평에 대한 모델을 불만해결과 실패를 예견함으로써 생기는 예상정서로부터 실제 불만해결 혹은 실패에 따라 발생되는 결과정서까지 모델을 확장한다. 현재 마케팅 강좌를 수강하는 대학 재학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 실증 분석 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 모델 적합도를 보여 주였으며, 모든 가설이 지지되었다. 긍정적 예상정서와 부정적 예상정서는 불평열망에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 불평열망은 불평정도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 불평정도는 불만해결정도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 불만해결정도는 긍정적 결과정서와 부정적 결과정서 모두에게 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 배경 연구와 가설설정

Ⅲ. 조사방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

예상정서 불평열망 고객불평 결과정서