고객의 무례행동이 고객접점 직원의 서비스지향 OCB에 미치는 영향 : 직무소진과 표면연기의 매개효과

• 영문명: Effects of Customer Incivility on Customer Contact Employees’ Job-Burnout and Service-Oriented OCB : Mediating Effects of Job Burnout and Surface Acting
• 발행기관: 한국정치사회연구소
• 저자명: 강현수(Hyunsoo Kang) 박지선(Jiseon Park) 신호철(Hocheol Shin)
• 간행물 정보: 『한국과 국제사회』제9권 제1호, 985~1013쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.02.28

국문 초록

본 연구는 고객의 무례행동이 서비스지향 OCB에 미치는 부정적인 영향을 분석하고, 그 과정에서 표면연기와 직무소진이 어떠한 역할을 하는지 살펴보았다. 첫째, 고객의 무례행동은 서비스지향적 OCB와 부정적 관계를 가질 것으로 예측하였다. 둘째, 고객의 무례행동이 서비스지향적 OCB에 부정적인 영향을 미치는 과정에서 직무소진이 주요 매개 변수로 작용할 가능성이 클 것으로 예측하였다. 셋째, 고객의 무례행동은 서비스지향 OCB에 부정적인 영향을 미치는 관계에서 표면연기가 중요한 매개 역할을 할 것으로 예측하였다. 이를 검증하기 위하여 2020년 10월 15일부터 11월 4일까지 약 20일간 국내 공기업에서 운영하는 수도권 소재 사업장을 방문하여 고객접점 종사원을 대상으로 설문조사를 진행하였고, 기존의 선행연구들을 토대로 가설을 설정하고 검증하였다. 분석 결과 고객의 무례행동은 서비스지향 OCB에 부정적인 영향을 미치고, 표면연기와 직무소진은 고객의 무례행동이 서비스지향 OCB에 미치는 부정적인 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 이와 관련하여 이론적·실무적 시사점을 제시하고, 본 연구의 한계 및 향후 연구의 방향성을 제시하였다.

영문 초록

This study analyzed the negative impact of customer incivility on service-oriented OCB and examined the roles of surface acting and job burnout in this process. First, it was hypothesized that customer incivility would have a negative relationship with service-oriented OCB. Second, it was predicted that job burnout would act as a key mediator in the process through which customer incivility negatively affects service-oriented OCB. Third, it was hypothesized that surface acting would play an important mediating role in the relationship where customer incivility negatively impacts service-oriented OCB. To test these hypotheses, a survey was conducted among customer-facing employees at a metropolitan area branch of a domestic public enterprise from October 15 to November 4, 2020. The hypotheses were formulated and tested based on existing prior research. The empirical analysis revealed that customer incivility negatively affects service-oriented OCB and that surface acting and job burnout mediate this negative impact. The study provides theoretical and practical implications, discusses its limitations, and suggests directions for future research.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 설정

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 연구 결과

Ⅵ. 결론

참고문헌

키워드

고객의 무례행동 직무소진 서비스지향 OCB 표면연기 OCB Job-Burnout Customer Incivility Surface Acting