감정부조화가 조직시민행동에 미치는 영향

• 영문명: Effects of Emotional Dissonance on Organizational Citizenship Behavior: Focusing on the Mediating Effects of Organizational Based Self Esteem and Job Related Stress
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 공혜원(Hye Won Kong) 전병준(Byung June Chun)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.13 No.1, 477~490쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.02.28

국문 초록

감정부조화는 고객과 직접적인 접촉을 해야 하는 서비스 산업에서 종업원에게 요구하는 감정과 본인이 실제 느끼는 감정이 다를 때 나타나는 현상으로 서비스 산업의 성과와 종업원을 관리함에 있어서 매우 중요한 이슈이다. 본 연구는 감정부조화와 조직시민행동간의 관계에 있어 직무스트레스와 조직자아존중감의 매개효과에 대해 검증하였다. 감정부조화는 직무스트레스를 유발하고 조직자아존중감을 손상시키며 이는 다시 조직시민행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다. 설문조사를 실시하였고 표본은 서비스직에 종사하는 병원, 호텔, 콜센터 및 금융 종사자들을 대상으로 이루어졌으며, 300부의 설문지가 회수되었으나, 결측치가 많은 설문 등을 제외하여 총 271부의 데이터가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과, 직무스트레스는 감정부조화와 조직시민행동간의 관계에 있어 매개효과가 있음을 확인하였으나, 조직자아존중감은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 따라서 감정부조화는 직무스트레스를 야기하여 조직시민행동에 부정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다.

영문 초록

Managing emotional dissonance of employees is crucial for the performance of service organizations. This study examines the mediating effects of job related stress and organization based self esteem between emotional dissonance and organizational citizenship behavior. We argue that both job stress and organization based self esteem will mediate the effects of emotional dissonance on organizational citizenship behavior. 271 subjects who experienced emotional dissonance in various service organizations responded on questionnaire. The results of this study confirmed the mediating effects of job stress but failed to identify the mediating effects of organization based self esteem between emotional dissonance and organizational citizenship behavior. Individuals who feel emotional dissonance encounter much job related stress, which lead to reduced organizational citizenship behavior. Implications for emotional labor is also discussed.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경 및 가설 설정

3. 연구방법

4. 분석결과

5. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

감정부조화 조직시민행동 조직자아존중감 직무스트레스 emotional dissonance organization based self esteem job stress organizational citizenship behavior