서비스 생산과정의 고객참여 수준별 서비스실패에 따른 귀인, 감정 및 행동의도 차이

• 영문명: Study on Difference of Customers’ Attributions, Emotions, and Behaviors by Customer Participation Level
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 신종국(Jong-Kuk Shin) 박민숙(Min-Sook Park) 오미옥(Mi-Ok Oh)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.12 No.5, 2821~2833쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.10.30

국문 초록

본 연구는 고객참여가 필수적이라고 할 수 있는 서비스 공동생산 관점에서 귀인이론을 도입하여 고객의 참여가 서비스실패에 미치는 영향을 추적하고자 서비스 생산에서의 고객참여수준을 세 가지로 분류하고 각각의 경우에 고객의 귀인성향과 그에 따른 고객의 감정 및 행동 의도는 어떻게 달라지는지를 설문조사를 통해 검증하였다. 분석 결과, 서비스 생산과 전달 과정에서 고객의 참여수준이 높을 때 서비스실패에 대한 원인을 고객 자신에게서 찾는 내적 귀인성향을 보였고, 고객의 참여수준이 낮을 때에는 반대로 실패에 대한 원인을 서비스제공자에게서 찾는 외적 귀인성향을 보였다. 또한, 고객의 참여수준이 낮을 때 실망감을 지각하는 정도가 가장 컸으나, 후회감을 지각하는 정도는 세 집단 간에 유의한 차이를 보이지 않았다. 마지막으로, 높은 참여수준으로 내적 귀인성향을 보인 고객들은 전환행동의도를 많이 표출하였고 반면 낮은 참여수준으로 외적 귀인성향을 보인 고객들은 불평행동의도를 많이 표출하였다.

영문 초록

This paper conducted an empirical test in order to investigate how customers’ attribution tendency, negative emotions, and behavioral responses differ by customer participation level. The results show that first, customers attributed responsibility of service failure to themselves when customers’ participation level was high in service production and delivery process but they attributed the responsibility to service providers when customers’ participation level was low. Second, customers felt more disappointment for unsatisfactory service outcomes when their participation level was low. However, there was no meaningful difference between the group with high level of customer participation and that with low level of participation in regard to regret. Third, customers who had shown high level of participation and experienced internal attributions tended to exhibit switching behavior and intention more while customers who had shown low level of participation and experienced external attributions tended to show more complaining behavior and intention.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경 및 가설 설정

3. 연구 방법 및 분석 결과

4. 결론

참고문헌

키워드

고객참여수준 귀인성향 부정적 감정 불평행동의도 전환행동의도 customer participation level attribution tendency negative emotions switching intention complaining intention