안경원의 고객만족 결정요인에 관한 연구

• 영문명: A Study on Determining Factors in Customer Satisfaction of Optician
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 허정옥(Jeong-Ok Hur) 박병래(Byeong-Rae Bak) 이동철(Dong-Cheol Lee) 김윤정(Yoon-Jung Kim)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.7 No.6, 2245~2255쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2005.12.30

국문 초록

본 연구는 안경원의 고객만족에 영향을 미치는 요인을 기존 연구에서 주로 다루었던 서비스품질 요인뿐만 아니라 고객가치와 점포이미지까지 확장시켜, 이들 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지를 검증하고자 수행되었다. 또한 고객만족이 고객충성도에 영향을 미침으로써 고객과의 긴밀한 관계를 유지할 수 있는지 그 과정을 살펴보고, 이를 통해 안경원의 경영성과를 높이기 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 실증분석 결과 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 설정된 서비스품질, 고객가치, 점포이미지 중 고객가치를 제외한 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 그 영향을 받는 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

Opticians today are in serious conditions in that it is not coping with rapidly changing market conditions due to low shop scale, lack of facilities, old fashioned business techniques, and accelerating market contraction. In the wake of this, it would be appropriate to say that looking at decision making factors in customer satisfaction and the way these things have an effect on re-purchasing and introduction intention is very important. The analysis of this study is showing that among the three established active factors in customer satisfaction - service quality, customer value and shop image, the factors except for customer value are playing a positive role in terms of customer satisfaction. And also it has been shown that the customer satisfaction formed in the influence of the above has a positive effect on customer loyalty, of which result is the same as former studies on the same subject.

목차

I. 서론

II. 연구 모형 및 가설 설정

III. 연구방법 및 실증분석

IV. 결론

참고문헌

키워드

서비스품질 고객가치 점포이미지 고객만족 고객충성도 service quality shop image customer value customer satisfaction customer loyalty