호텔기업의 고객 보상프로그램이 고객시민행동 및 재구매의도에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Customer Reward Programs on Customer Citizenship Behavior and Repurchase Intentions by Hotel Industry - Focus on the Customer Citizenship Behavior -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최우성 조경희
• 간행물 정보: 『관광연구』제25권 제1호, 415~437쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.04.30

국문 초록

본 연구는 서비스상황에서 고객을 부분적 종사원으로 보는 것이 타당하다는 연구를 바탕으로 고객보상프로그램이 고객시민행동에 미치는 영향, 고객시민행동이 재구매의도에 미치는 영향, 그리고 부가적으로 고객보상프로그램이 재구매의도에 미치는 영향에 있어 고객시민행동의 매개효과에 대해 실증적으로 연구한 것으로 분석결과 고객보상프로그램은 고객시민행동에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 고객시민행동은 재구매의도에 있어 고객시민행동의 하위변수인 고객애호도 및 고객참여만이 유의한 영향관계를 보였으며 고객협조는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 더불어 고객시민행동의 매개효과를 검증한 결과 고객시민행동의 하부요인인 고객참여 및 고객협조는 부분매개효과를 고객애호도는 완전매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 호텔기업에서는 공정성에 바탕을 둔 고객보상프로그램을 제시하여야 하며 더불어 다양한 고객지원 프로그램을 개발하여 고객시민행동을 강화시켜야 할 것이다.

영문 초록

Customer and employees constitute the human resource of the service organization. Customers often perform the work that employees might otherwise perform, so that customers may even replace employees in service-based organization. Previous research has proposed that service organizations should really view customers, at least in some senses, as organizational members or employees. Based on these descriptions, it is possible that service customers can exhibit citizenship behaviors like employees. The purpose of this study was to examine the relationship between customer reward program and two important subordinate behaviors: customer citizenship behaviors: customer loyalty, cooperation and participation) and repurchase intention. The major findings of the study are summarized as follows: First, results showed that customer reward program hid significant influence on the customer citizenship behavior. Second, the customer loyalty and cooperation hid influence on the repurchase intentions. but customer participation did not effect on the repurchase intentions. Based on the results, hotel firms have to consider its customer as a promoter, human resource and organizational consultant. And they should develop strategies that reinforce customer citizenship behavior.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

고객보상프로그램 고객시민행동 재구매의도 Customer Reward Program Customer Citizenship Behavior Repurchase Intention