여행서비스에 있어 고객의 지각 가치와 만족, 행위의도와의 관련성

• 영문명: Relationship among tourists' perceived value, customer's satisfaction, and future behavioral intentions in travel service
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김판영 김문성
• 간행물 정보: 『관광연구』제25권 제1호, 263~282쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.04.30

국문 초록

여행서비스 연구에 있어서 서비스 품질과 고객 만족, 그리고 행위의도와의 관련성을 밝히는 등의 연구가 진행되었음에도 불구하고, 고객만족이나 행위의도의 체계를 설명하기에는 아직도 많은 아쉬움을 가지고 있다. 따라서 이번 연구에서는 여행사에서 제공된 서비스의 평가와 고객만족과의 관련성을 파악하기 위한 도구로서 지각된 가치의 변수를 채용하여 측정하였으며, 고객만족과 미래 행위의도와의 관련성을 검증하고자 하였다. 실종분석 결과를 살펴보면 첫째, 요인분석에서 지각된 가치는 기능적 차원, 감정적 차원, 그리고 사회적 차원의 가치로 구분되었으며, 이는 선행연구 결과와 동일하게 나타났다. 둘째, 가설검증 결과에서 모든 차원의 가치 변수가 고객 만족에 유의한 영향을 미치고 있으며, 감정적 가치가 상대적으로 영향력이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 고객 만족은 재이용의사와 추천 의사에 유의한 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 학술적 관점에서 선행연구자들이 제시했던 결과를 실증분석 하였으며, 고객의 지각된 가치에 대한 연구의 필요성을 자극하는 결과를 제시하였다는 것이다. 업계 제안 사항으로는 단체관광 상품을 기획할 경우에 여행상품을 기획하는 관리자는 상품의 구성도 중요하지만, 현지여행 안내원의 서비스에 관한 사항을 보다 세심한 주의가 필요하다. 연구 한계점으로는 여행상품을 포괄할 수 있는 가치 차원을 측정하지 못했다는 것이다. 따라서 후속 연구에서는 이를 극복하여 포괄적 여행 가치를 측정하고, 서비스 품질과 가치를 측정하여 고객 만족 등의 결과 변수와의 영향관계를 비교분석하는 연구도 필요하다.

영문 초록

Although travel service studies have shown that improved service quality will contribute to increased participator satisfaction, and both of them influence visitors' future behavioral intentions, there is still a lack of guidance in the travel service studies in understanding the variable to effect on the customer's satisfaction and intention system We used the perceived value as a tool which measure the relationship between participator evaluation on service which is offered by travel agencies and customers' satisfaction. We also examined the role of customer satisfaction in the behavioral intentions relationship. The results of this study are as like follows. First, in factor analysis, perceived value was extracted with functional, emotional, and social dimension Second, at the result of the regression analysis, all perceived value effected on tourist satisfaction. And factor of emotional dimension are relatively important determinant of the customer's satisfaction of travel services. Third, the results dearly demonstrate the effect of customer satisfaction on behavioral intentions(repurchase and positive word of mouth) in the travel service. From a theoretical point of view, this study supports the experiential view proposed by other research And this study offers the travel industry increased insight into consumer values among their actual and potential customers. With regard to the business implications, when designing tourism package products, tour manager and planner must pay special attention to the guiders service and training And in suggestion, research is needed to examine what is more important variable between service quality and perceived value to explain the influence on satisfaction.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 조사 설계와 설문 구성

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

지각 가치(기능적 차원, 감정적 차원, 사회적 차원) 고객 만족, 행위의도 Tourists' perceived Value(functional dimension, emotional dimension, and social dimension) Customer's Satisfaction Behavioral Intentions