서비스스케이프가 외식산업 직원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of Servicescape on Job Satisfaction and Customer Orientation of Food Service Industry Employees: Mediating Effect of Job Stress
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 전준현(Joon-Hyun Jun) 오민정(Minjeong Oh) 김승철(Seung-Chul Kim) 최성용(Sung-Yong Choi)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』26권 6호, 185~212쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.12.31

국문 초록

본 연구는 국내 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성으로 이어지는 구조적인 영향 관계가 어떠한지와 직무스트레스가 서비스스케이프와 직무만족 사이에서 매개효과에 대해 살펴보았다. 실증연구를 위한 설문은 2023년 7월에 진행되어, 총 회수된 300부 중 263부를 유효표본으로 채택하여 분석에 이용하였다. 요인분석 결과 서비스스케이프는 기능편의성, 안전성, 쾌적성 3개의 요인으로 추출되었다. 직무만족, 고객지향성, 직무스트레스는 각각 하나의 요인으로 추출되었다. 분석 결과 총 11개의 가설 중 6개가 채택되었다. 구체적으로 서비스스케이프의 하위차원인 안전성과 쾌적성은 직무만족에 영향을 미쳤으며, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미쳤고, 안전성은 직무스트레스의 매개효과를 통해 직무만족에 간접적인 영향을 미친 것으로 조사되었다. 본 연구는 패스트푸드 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성 간의 구조적인 관계를 검증함으로써 선행연구의 이론을 재확인하고, 외식산업에서 직무스트레스의 매개효과 분석을 통해 선행연구의 이론을 보완하는 학문적 시사점을 제시한다. 또한 외식기업에서 서비스스케이프의 세부전략을 세우는데 실무적 시사점을 제시할 것을 기대한다.

영문 초록

This study examined the influence relationship between servicescape, job satisfaction, and customer orientation in domestic food service industry. Also, it exammined mediating effects of job stress on servicescape and job satisfaction. A survey was conducted during July 2023 for empirical study, and 263 samples out of the 300 were considerred valid. A factor analysis was conducted to extract three factors from independent variables, servicescape; ‘function-convenience’, ‘safety’, and ‘pleasantness’. The mediating variable is ‘job stress’. while the dependent variables are ‘job satisfaction’ and ‘customer orientation’. There are eleven hypotheses, of which six were accepted. In this study, job satisfaction was positively affected by the servicescape’s ‘safety’ and ‘pleasantness’. Job satisfaction affects customer orientation, whereas the servicescape’s ‘safety’ indirectly affects job satisfaction by the mediating effect of job stress. As a result, a structural relationship between servicescape, job satisfaction, and customer orientation in fastfood restaurant was confirmed. In addition, it complements previous research theories by verifying mediating effect of job stress. There are academic and practical implications for foodservice companies that expect to develop detailed servicescape strategies.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론 및 제언

참고문헌

키워드

외식산업 패스트푸드 서비스스케이프 직무만족 고객지향성 직무스트레스 Foodservice Fast Food Servicescape Job Satisfaction Customer Orientation Job Stress