Kano 모형과 QFD를 활용한 국세청 홈택스 서비스 시스템 품질 제고방안에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Quality Improvement Plan of the Home Tax Service System by using Kano and QFD
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 김현수(Kim, Hyun-Soo) 이성욱(Yi, Sung-Wook) 오상훈(Oh, Sang-Hoon)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』글로벌경영학회지 제12권 제4호, 395~430쪽, 전체 36쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 Kano 모형을 사용하여 서비스 품질 속성을 유형별로 분류한 후, 품질속성에 따른 중요도를 QFD 분석의 가중치로 사용하여 품질 속성에 따른 중요도가 QFD 분석에 반영되도록 하는 것이다. 이러한 방법으로 홈택스 서비스 시스템 이용자들의 요구사항인 서비스 품질을 서비스 공급자 측면의 기술적 특성 품질로 변환하여 품질제고를 위한 실무적인 지침을 제시하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인 유형과 관련하여 세무대리인 그룹에서의 디자인과 색상, 그래픽 항목들은 향상되던 악화되던 만족에는 영향이 없는 무관심 품질 속성으로 분류되었다. 개인정보 보안, 신고내용 보안 항목들은 향상되는 것이 당연하여 만족이 증가하지 않지만 악화되는 경우 불만족이 증가하는 당연적 품질속성으로 분류되었다. 그 외 항목들은 향상되면 만족이 증가하고 악화되면 불만족이 증가하는 일원론적 품질속성으로 분류되었다. 일반인 그룹에서는 그래픽과 유지·보수 항목이 무관심 품질속성으로 분류되었고, 대부분(약 50%) 의 항목들이 당연적 품질속성으로 분류되었다. 둘째, 평균만족계수를 기반으로 한 중요도 순위에서 세무대리인 그룹은 반응성 차원의 품질요인네 개 항목들이 상위권을 구성하고 있었고, 일반인의 경우는 개인정보 보안 항목과 이해가능성 등을 세무대리인 보다 더 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과들은 홈택스 서비스 시스템 품질 제고의 주된 목표 이용자가 누구인지에 따라 관심을 갖고 관리해야할 품질요인 항목이 변경될 수 있다는 점을 시사한다. 셋째, QFD 분석 결과 전반적으로 질의응답, 비공개 업무처리, 내부자료 검색엔진 및 디렉토리 서비스, 민원업무 및 접수처리 등이 품질향상을 위해 개선이 시급한 기술적 특성 품질항목으로 나타났으며, 반면에 타기관의 웹사이트 연결, 사이트 맵, 뉴스 제공 등은 개선순위가 낮은 항목이었. 만약 하위 순위를 가진 기술 특성 품질항목을 개선하기 위해 지나친 자원을 투입하는 것은 자원을 낭비하고 비효율적으로 사용하는 것이다. 본 연구의 공헌도는 다음과 같다. 첫째, Kano 모형을 사용하여 품질항목들의 속성이 다양하다는 것을 보고함으로써, 이성욱 외(2015)와 같이 홈택스 서비스 품질 항목들의 속성을 일원론적으로 가정했던 연구에 새로운 시사점을 제공한다. 둘째, 평균만족계수(ASC)를 기준으로 품질속성들의 중요도를 산출하고 이 중요도를 QFD 분석 시 가중치로 사용하는 방법을 제안함으로써, QFD 분석 방법의 적용분야를 한층 확장시켜주었다. 셋째, 본 연구에서 제시한 QFD 분석 결과들은 홈택스 서비스 시스템을 관리하는 정부기관의 담당자에게 실무적인 지침을 줄 수 있다.

영문 초록

The purpose of this study is to provide practical guidelines for quality improvement plan of the Home Tax Service System with the QFD analysis by applying to the weighted value from average satisfaction coefficient in KANO model. The main results of this study are summarized as follows. First, in tax agent group, the design and color and the graphic items appeared in indifferent characteristic, whereas the personal security and the reporting contents security items appeared in must-be characteristic. Other items are appeared in one dimension characteristic. In public group, about 50 percent items are appeared in must-be characteristic. Secondly, based on ASC, the highest ranked items are four items of reaction property in tax agent group. In public group, the personal security item and the understandability item are ranked more important than in tax agent group. Thirdly, the EC items required to urgent improvement are the question and answer, the non-disclosure working process, the civil appeal handling, and the search engine for inside data and directory service. This study contributes to a new QFD method for reflecting service quality dimension, and analysis results provide practical guidelines.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 실증분석결과

Ⅴ. 결론

키워드

홈택스 서비스 시스템 카노모형 평균만족계수 품질기능전개 Home Tax Service System Kano model, Average Satisfaction Coefficient Quality Function Deployment