교육서비스품질, 학생만족 및 학교충성도간 관계 연구

• 영문명: The Impact of Service Quality in Higher Education on Students' Satisfaction and Loyalty: A Case Study of Tourism-related Graduate School
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 정유리 차석빈
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제2호, 139~155쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.08.30

국문 초록

이 연구의 목적은 교육서비스품질과 학생만족, 충성도간 관계를 분석하여 특수대학원 운영상의 유용한 시사점을 제시하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 이 연구는 선행연구 검토를 통해 교육서비스품질 구성요인을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인 네 가지로 도출하였고, 실증분석을 통해 교육서비스품질과 학생만족, 그리고 충성도간 영향관계 분석을 실시하였다. 연구대상으로는 전국 관광관련 8개 특수대학원에 재학 중인 대학원생을 선정하였으며, 설문조사는 2007년 10월 한 달 동안 이루어졌다. 분석결과, 관광관련 특수대학원생들의 교육서비스품질과 만족, 만족과 충성도 간에는 각각 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌고 교육서비스품질 중 일부 요인은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 첫째, 교육서비스품질 구성요인 중에서 인적요인, 교육요인, 행정요인, 복지요인 모두 학생 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 학생 만족도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 교육서비스품질 요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 4가지 요인 중 교육요인과 복지요인은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 행정요인과 인적요인은 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이 연구는 그간 학부 중심의 많은 교육관련 연구들과 달리 특수대학원생들을 대상으로 연구를 수행했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 또한 이 연구는 그동안 학부 중심의 교육 서비스 연구들에서 중요하게 다뤄지지 않았던 인적요인을 추가함으로써 대학원생들의 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것이 인적요인이라는 결과를 도출해 낼 수 있었다.

영문 초록

Previous studies for graduate school programs in Korea are more or less school-oriented, not student-oriented. Based on the current status of graduate school, this study attempted to investigate the relationships among the education service quality, students' satisfaction and their loyalty in the tourism-related graduate school. The specific purposes of this study are 1) to delineate service quality dimensions in education, 2) to analyze the relationship among education service quality, students' satisfaction and their loyalty to the school, and 3) to suggest the future direction of program management on graduate school. Surveying graduate students in eight tourism-related graduate schools, this study found that education service quality could be categorized by 4 dimensions such as education, administration, welfare, and human relation. Four dimensions of education service quality were identified to affect students' satisfaction. In addition, students' satisfaction affected their loyalty while two dimensions(education and welfare) of education service quality affected their loyalty. The results of the study imply that graduate schools should recognize that students are consumers and that schools try to provide services graduate students want to have from graduate programs. Some examples are the revitalization of various meetings among students and professors, support of intra-school activities, etc. The limitations of the study and future research ideas are as follows. The factors of education service quality were limited by four factors in this study, but other factors such as students' attitude toward learning can be added, which will further reveal the relationships among the research variables. In addition, the respondents of this study were graduate students. However, future research can compare the relationships among the research variables by comparing the views of students, professors and staffs.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

교육서비스품질 학생만족 충성도 Service Quality Satisfaction Loyalty Graduate Program