주유소 환경특성이 주유 고객의 평가와 충성도에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of Gas-Station Characteristics on Customer Evaluations and Loyalty: The Perspective of Environmental Psychology
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 이용기(Yong-Ki Lee) 신만섭(Man-Shup Shin) 유동근(Dong-Keun Yoo) 윤남수(Nam-Soo Yoon)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.13 No.2, 1003~1019쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.04.30

국문 초록

본 연구는 환경심리학적 관점에서 주유소 특성이 주유소에 대한 고객평가와 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 321명의 주유소 이용자들로부터 수집된 자료는 SPSS 14.0과 LISREL 8.7W로 분석되었다. 연구 결과, 주유소 환경특성은 고객의 긍정적과 부정적 감정, 전반적 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 그리고 충성도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객의 지각한 긍정적과 부정적 감정, 전반적 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족은 주유소 환경특성과 충성도 간의 관계에 있어서 부분 또는 완전 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 주유소 환경특성은 주유소 환경에 대한 고객의 경험과 지각에 영향을 미치는 물리적 및 인적 요인 등이 포함되어야 한다는 점을 시사하고 있다.

영문 초록

This study is to develop measures of gas station characteristics and to examine theirs effect on customer evaluations and loyalty based on an environmental psychology in the context of gas station. The results show that gas station characteristics have significantly partial positive and negative effect on positive and negative emotion, overall service quality, perceived value, customer satisfaction, and loyalty, respectively. Especially, this research show that positive and negative emotion, overall service quality, perceived value, customer satisfaction play full or partial mediating roles between gas-station characteristics and loyalty. Thus, this study implies that changes in the external environment surrounding the gas stations and changes in customer needs to gain a competitive edge through effective management skills are required.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경 및 연구가설

3. 조사 설계

4. 분석과 결과

5. 결론

참고문헌

키워드

환경심리학 주유소 특성 감정 고객만족 충성도 environmental psychology gas station characteristics emotion customer satisfaction loyalty