음식배달 업체 배달종사자의 서비스태도가 고객행동에 미치는 영향 * - 배달종사자의 유니폼 착용의 조절효과를 중심으로 -

• 영문명: A Study on the Service Attitude of Food Delivery Employee Influencing Customer Behavior - Focused on Wearing Uniform as a Moderating Variable -
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 유동규(Yoo, Dong-Kyou)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 6호, 369~391쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.12.30

국문 초록

본 연구는 급성장하고 있는 외식업체의 배달종사자의 서비스태도가 고객행동에 미치는 영향을 알아보고, 나아가 배달 종사원의 유니폼 착용의 여부가 조절효과를 나타내는지 차이점을 살펴봄으로써 외식업체의 배달 서비스를 성공적으로 제공하기 위한 인적자원 관리 자료를 제공하고자 한다. 실증연구를 위해 배달음식을 시켜보았던 고객들을 대상으로 230명 선정하였으 며, 총 230부를 배포하였고, 회수된 설문지 215 부 중 결측 항목이 많거나 응답이 불성실하다고 판단되는 응답지 15부는 분석에서 제외하고, 200부를 본 연구에 사용하였다. 유효 표본은 사회과학분야에서 활용되고 있는 PASW ver. 18.0과 AMOS ver. 18.0 통계 패키지를 사용하였다. 배달종사자의 서비스태도는 탐색적 요인분석을 통하여 문제해결능력, 친절성, 직업에대한 열정, 공감각적 이해, 재구매의도, 추천의도, 유니폼 착용의 7가지 요인이 도출되었으며, 고객행동의 요인은 재구매의도와 추천의도로 나누어 검증하였다. 구조방정식을 통하여 측정변수의 관계를 도출한 결과, 배달종사자의 문제해결 능력, 친절성, 직업에 대한 열정은 고객의 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반면에 공감적인 이해는 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 배달종사자의 문제해결능력과 친절성은 고객의 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 배달종사자의 서비스태도와 고객행동의 영향관계에서 배달종사원의 유니폼 착용은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

영문 초록

After conducting exploratory factor analysis and reliability test, the 7 extracted factors of delivery employee’s service attitude were found to be ‘problem solving ability’, ‘friendliness’, ‘passion about the job’, ‘empathic understanding’, ‘intention to repurchase’, ‘intention to recommend’ and ‘wearing uniform’. With a proper suitability of the research model, ‘Structural Equation Model(SEM)’ was applied to verify the hypotheses. The following results were drawn from this study: Problem solving ability, friendliness, passion about the job had a positive effect on customer’s intention to repurchase. On the other hand, empathic understanding of customer’s needs had a negative effect on customer’s intention to recommend. Also, problem solving ability and friendliness of delivery employee had a positive effect on customer s intention to recommend. Wearing uniform varies on how delivery employees perform service to customers.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구방법 및 조사의 설계

IV. 실증분석

V. 결론

키워드

배달종사자 서비스태도 고객행동 유니폼 Food Delivery Employee Service Attitude Customer Behavior Uniform