호텔레스토랑의 서비스회복 노력이 고객시민행동과 고객불평행동에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: The Study on the Effect of Service Recovery on the Customer Citizenship Behavior and Customer Complaint Behavior
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 차현수(Cha, Hyun-Soo)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 6호, 297~315쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.12.30

국문 초록

본 연구에서는 호텔 레스토랑을 이용하는 고객들의 회복만족과 고객시민행동및 고객불평행동 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 서비스회복 공정성에 대한 고객 인식은 고객의 회복 후 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었고, 둘째, 회복만족과 고객시민행동의 관계에서 회복 만족이 고객시민행동 요인에 유의하게 영향을 미치고 있으며 셋째, 회복만족과 불평행동의 관계에서는 회복만족이 고객의 소극적 불평행동에 정(+)의 영향을 미치 고, 적극적 불평행동에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 호텔 레스토랑의 관리자는 고객의 구매 후의 긍정적 행동을 유도하기 위해 고객의 서비스회복만족도를 높이는 노력이 필요하다는 사실이 검증되었다. 다만, 정확한 원칙, 보상 기준, 회복 시스템 등을 갖춘 회복만족 프로그램을 통해 회복만족이 불평행동으로 남용되거나 오용되는 부분을 예방하는 노력도 함께 필요한 것으로 나타났다. 향후 고객의 부정적 행동을 유발하는 변수와 요인을 보다 다양한 방법을 통해 검증하는 후속 연구가 진행되기를 기대한다.

영문 초록

This study focused on surveying how service recovery satisfaction of the hotel restaurant’s customer effect on the customer citizenship behavior and customer complaint behavior. As a result, first, the equity of service recovery of the hotel restaurant’s customer have a significant effect on the service recovery satisfaction. Second, the service recovery satisfaction have significant effect on the customer citizenship behavior. Third, the service recovery satisfaction have significant effect partially on the customer complaint behavior. Finally, hotel restaurant manager make a commitment to raise the customer’s satisfaction for service recovery for customer’s repurchase and many other positive behavior. Nevertheless hotel restaurant manager have to keep in mind that the commitment to raise the customer’s satisfaction without accurate principles, standards and system for service recovery cause the repetitive and premeditated customer’s complaint and so many negative behavior with a blackheart.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구의 설계

IV. 실증분석 결과

V. 결론

키워드

서비스회복만족 서비스회복의 공정성 고객시민행동 고객불평행동 Service Recovery Equity of Service Recovery Customer Citizenship Behavior Customer Complaint Behavior