고객 국적에 따른 Stereotype이 호텔 직원들의 감정반응과 자발적 서비스 행동에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Stereotype According to Customer’s Nationality on Hotel Employee’s Emotional Response and Service Behavior - Comparative Study of The East and The West Customers -
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 권기준(Kwon, Ki-Joon)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 5호, 321~342쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.30

국문 초록

본 연구는 외국인 고객에 대한 호텔직원들의 Stereotype이 직원들이 지각하는 감정반응과 자발적 서비스행동에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하며, 이를 동·서양인들로 구분하여 파악해보고자 하는 목적에서 진행되었다. 이를 위해 서울 소재 특1급 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 동․서양인에 대하여 각각 279부씩 총 558부를 회수하였으며, SPSS 22.0과 AMOS 18.0을 사용하여 가설검증을 위한 통계분석에 활용하였다. 분석 결과, 첫째, Stereotype이 긍 정감정반응에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동․서양인 모두 Stereotype 하위요인 중 친화적 요인과 신의성실 요인은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기중심적 요인은 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, Stereotype이 부정감정반응에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동․서양인 모두 자기중심적인 Stereotype을 형성하게 되면 부정감정반응이 높아지고 있는 것으로 나타났으나, 서양인에 대해서는 신의성실한 측면이 부정감정반응을 약화시키고 있는 것으로 나 났다. 셋째, Stereotype이 서비스행동에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동양인에 대해서는 Stereotype의 세 요인이 모두 자발적 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서양인의 경우 친화적 요인과 신의성실요인이 서비스행동 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직원들의 감정반응이 서비스행동에 미치는 영향에 대한 분석결과, 서비스 행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 결론에 본 연구의 시사점을 제시하 였으며 Stereotype과 관련된 향 후 연구에 이론적 기초를 제공하게 될 것으로 기대한다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the influence of stereotype according to customer’s nationality stereotype on emotional response and service behavior. To verify the hypotheses, 558 questionnaires were collected from 5 star hotel employees and the data were analyzed using the statistical package of SPSS 22.0 and AMOS 18.0. The major findings of this study were the followings: First, Friendship and good faith factors have a significant effect on positive emotional response both East and West Customers. Second Self-centeredness has a significant effect on negative emotional response both East and West Customers. supplementally, West Customer’s good faith factors has a significant effect on negative emotional response. Third, Three factors of stereotype have a significant effect on service behavior in case of East Customer. but Friendship and good faith factors have a significant effect on service behavior in case of West Customer. Finally, Emotional response has a insignificant effect on service behavior both East and West Customers. Based on these findings, the implications and limitations of this study were presented.

키워드

Stereotype Emotional Response Service Behavior Stereotype 감정반응 서비스행동