단체급식 서비스스케이프에 따른 고객감정 반응 및 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Food-Service Servicescape on Customers Emotional Reaction and Behavioral Intention
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이용철(Lee, Yong-Chul) 안선홍(Ahn, Sun-Hong)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 5호, 61~78쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.30

국문 초록

본 연구는 단체급식 서비스스케이프에 따른 고객감정반응과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 그 영향요인과 인과 관계를 연구하고자 한다. 연구 목적을 달성하기 위해서 본 연구는 서울지역 일부의 학생식당을 방문한 대학생 250명을 대상으로 설문조사를 실시, 유효표본 234부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 단체급식 서비스스케이프 요인분석 결과 공간환경, 공간디자인, 긍정적 업무수행, 품질서비스의 4개 요인이 도출되었다. 고객감정반응에서는 공간환경과 공간디자인, 품질 서비스요인이 영향을 미쳤고 행동의도에는 고객감정반응 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 긍정적인 감정에서는 정(+)의 영향을 부정적인 감정에서는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다, 분석 결과를 바탕으로 본 연구에서는 방문하는 고객들이 생각 하는 것으로 공간에 대한 환경과 디자인, 품질 서비스를 중요시 여기며, 긍정적인 감정이 부정적인 감정보다 밀접한 관계를 보이기 때문에 긍정적인 감정을 가질 수 있도록 환경변화에 있어 관심을 기울여야할 것이다

영문 초록

This study aims to examine the influence factors and causal relations regarding the influence of food-service servicescape on customers emotional reaction and behavioral intention. In the results of the factor analysis on food-service servicescape, total four factors like spatial environment, spatial design, positive work performance, and quality service were drawn. The spatial environment, spatial design, and quality service had influence on customers emotional reaction while all the customers emotional reaction had influence on behavioral intention. Based on the results of this study, customers put the most emphasis on spatial environment/design and quality service. Since positive emotion shows closer relation than negative emotion, it would be necessary to pay attention to environmental changes to arouse positive emotion.

키워드

Food-Service Servicescape Emotional Reaction Behavioral Intention 단체급식 서비스스케이프 고객감정반응 행동의도