산업체급식소의 지각된 혼잡이 서비스품질과 고객만족도에 미치는 영향

• 영문명: Effects of Perceived Congestion on Service Quality and Customers Satisfaction in Business & Industry Institutional Foodservice
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 구선본(Gu, Sun-Bon) 정유경(Chong, Yu-Kyeong) 한명애(Han Myung-Ai)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 5호, 193~214쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.30

국문 초록

본 연구는 산업체 급식을 이용하는 고객들을 대상으로 지각된 혼잡과 서비스품질, 고객만족도간의 영향관계에 대해서 연구하였다. 서울‧경기도에 위치한 산업체급식을 이용하는 고객을 대상으로 하였으며, 설문조사는 2015년 3월 28일부터 4 월 27일까지 총 400부의 설문지를 배포하였다. 회수된 383부 중에서 연구에 사용되기 부적합한 11부를 제외한 372부를 분석에 활용하였다. SPSS Version. 18.0을 이용하여 빈도분석, 측정요인의 신뢰도를 검증하는 신뢰도 분석, 타당성 과 변수의 축소를 위하여 요인분석을 실시하였고, 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 가설검증을 통해서 도출된 결과를 요약하면, 지각된 혼잡요인은 서비스품질에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 혼잡은 고객만족도에 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사 되었으며, 지각된 혼잡과 고객만족도 사이에서 서비스품질은 부분매개효과와 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 산업체 급식소를 이용하는 고객들의 혼잡에 대한 인식과 혼잡감정의 발생이 높으면 고객만족도에 부정적인 평가를 내리는 으로 나타났다. 하지만 제공되는 상품이나 서비스품질에 대한 평가가 높으면, 혼잡으로 인한 부정적인 평가가 감소하는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study aims to investigate how perceived congestion affects service quality and customers satisfaction in institutional foodservice operations, especially to people who regularly use in such places. The survey was conducted between from 2015.3.27th, to 2015.4.27th and 372 questionnaires were finally used for further analysis. The results showed that perceived congestion negatively affected service quality and customer satisfaction. Also, service quality positively influenced on customers satisfaction. Service quality showed part-mediated and complete mediation effects in between perceived congestion and customer satisfaction. The occurrence of perception congestion and congestion emotions of customers in business food service operations lead to negative impact to customer satisfaction. However, high in product and service quality could lead to decrease negative feeling due to the congestion.

키워드

Perceived Congestion Service Quality Customers Satisfaction Institutional Foodservice Operation 산업체급식 지각된 혼잡 서비스품질 고객만족도