국내항공사 SNS의 특성, 고객 만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 연구

• 영문명: Interdependent Relations Among Characteristics of SNS, Customer Satisfaction, and Brand Royalty within Domestic Airlines
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조경희 김귀자
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제3호, 357~374쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.08.30

국문 초록

본 연구에서는 항공사 SNS의 특성, 고객만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 대해 알아보고, SNS의 특성과 브랜드 충성도의 영향에 고객만족이 매개 역할을 하는지에 대해 실증적 분석을 실시하였다. 항공사 이용고객을 대상으로 인천국제공항에서 설문조사를 실시하여 총 136부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 분석결과, 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질의 SNS 특성 중에서 시스템 품질과 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 브랜드 충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 SNS의 특성이 브랜드 충성도에 미치는 영향 관계를 검증한 결과에서는 정보 품질과 서비스 품질이 브랜드 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 항공사 SNS의 특성 중 정보 품질, 서비스 품질이 고객만족을 통해 브랜드 충성도에 영향을 미치는 매개경로임을 확인 할 수 있었다. 항공사 SNS 특성에 관한 연구는 항공사 고객과의 감정적인 유대감을 통한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 양방향 서비스를 위한 마케팅 전략에 기여하고 항공사 이미지를 향상시키고 서비스 경쟁 전략을 수립 할 수 있다. 무엇보다도 젊은 고객층의 SNS 사용이 보편화되는 현실에서 SNS의 특성을 재점검하여 체계적으로 사용 후의 불편함이나 고려되어야 할 세밀한 사항들을 직접적으로 서베이함으로써 이용자의 불편이나 만족에 적극적으로 대응하는 것이 바람직하다고 볼 수 있다.

영문 초록

The purpose of this study was to identify the relationship between the characteristics of SNS, customer satisfaction and brand royalty in the domestic airlines. A total of 136 questionnaires was used for the final analysis. According to the result of the analysis, it was investigated that the quality of the system and the quality of service strongly impacts customers" satisfaction. Furthermore, the quality of information and the quality of service impacts the brand royalty. It was found that quality of information and service quality through the customer satisfaction affects the brand royalty as a meditation route. The incentive of the study on the characteristics of SNS was to understand the relationship between domestic airlines and the level of customer satisfaction in order to expand profitable marketing ideas to promote domestic airlines. Moreover, considering the fact that the number of younger generations using SNS service continues to grow, to re-evaluate the characteristics of SNS after their service by surveys to identify any negative reviews and/or customer satisfaction to improve SNS service is vitally important. Implications and future research directions were discussed as well as research limitations.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

SNS 특성 고객만족 브랜드 충성도 Characteristics of SNS Customer Satisfaction Brand Royalty