레스토랑 서비스의 다차원 품질과 다차원 고객가치 관계 연구

• 영문명: A Study on Multi-dimensional Quality and Multi-dimensional Customer Value of Restaurant Service - Comparison of family restaurant with fast-food restaurant -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이흥연 문재영 최승윤
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제3호, 311~335쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.08.30

국문 초록

레스토랑 서비스의 품질을 상호작용 품질, 물리적 환경 품질, 결과 품질(음식 품질)로 구성하였고 고객가치는 기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치로 구성하여 각 요소들 간의 영향관계를 파악하였다. 또한 레스토랑을 패밀리레스토랑과 패스트푸드점으로 구분하여 영향관계의 차이를 확인하였다. 그 결과 패밀리레스토랑의 경우는 상호작용 품질이 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 물리적 환경 품질은 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 음식 품질은 기능적 사회적 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패스트푸드점의 경우는 상호작용 품질이 기능적 가치, 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치고 감정적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 물리적 환경 품질은 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 음식 품질은 기능적 사회적 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객가치가 행동의도에 미치는 영향에 있어서 패밀리레스토랑의 경우는 각 고객가치 모두가 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 패스트푸드점의 경우는 사회적 가치가 행동의도에 유의한 영향을 미치지 못하고 기능적 가치와 감정적 가치는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

As a result, in case of family restaurant, interaction quality had a significant effect on just emotional value, with no significant effect on functional and social values. Physical environment quality had a significant effect on just emotional value, but did not on functional and social values. Food quality appeared to have a significant effect on functional, social, and emotional values altogether. In case of fast-food restaurant, interaction quality had a significant effect on functional and social value, with no significant effect on emotional value, physical environment quality had a significant effect on just emotional value, but did not on functional and social values, and food quality appeared to have a significant effect on functional, social, and emotional values altogether. Particularly, in both family restaurant and fast-food restaurant, food quality had more significant effect on customer value than interaction quality and physical environment quality did. Also, regarding the effect of customer value on behavioral intentions, in case of family restaurant each customer value showed a significant effect on behavioral intentions, while in case of fast-food restaurant social value did not have a significant effect on behavioral intentions but functional value and emotional value appeared to have a significant effect on behavioral intentions.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

상호작용 품질 물리적 환경 품질 결과 품질 기능적 가치 사회적 가치 감정적 가치 행동의도 Interaction quality Physical environment quality Outcome quality Functional value Social value Emotional value Behavioral intentions