불공정한 고객불평과 불공정한 조직의 처우가 서비스종사자의 친소비자행동에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Unfair Customer's Complaints and Organization's Treatments on Prosocial behavior to consumer - Focused on Five Star Hotel Industry -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박소영 김영조 배상욱
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제3호, 99~122쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.08.30

국문 초록

본 연구는 고객의 불공정한 불평과 이에 대한 조직의 불공정한 처우가 서비스종사자에게 스트레스를 유발시키는 것을 밝히고, 스트레스를 경험한 서비스종사자들이 친소비자행동에 부정적 영향을 미치는 지를 중심으로 호텔산업에 근무 중인 서비스 접점의 종사자들을 대상으로 실증분석 하였다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 첫째, 서비스종사자의 스트레스에 영향을 미치는 고객의 불공정한 불평은 스트레스에 통계적으로 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 확인되었고, 불공정한 조직의 처우 역시 통계적으로 유의한 정(+)의 결과가 나타났다. 둘째, 서비스종사자가 경험한 스트레스는 그들의 친소비자행동인 규정내행동, 규정외행동, 협조에 통계적으로 각각 유의한 부(-)의 결과가 나타났다. 본 연구는 이러한 실증분석결과를 바탕으로 서비스종사자에게 스트레스를 유발시키는 원인과 이러한 스트레스가 기업의 성과를 결정짓는 친소비자 행동의 각 차원별 영향을 고려함으로써 실무적 시사점을 제시하였다.

영문 초록

This study was conducted to analyze the workers involved in hotel service encounters based on the result that a customer"s unfair complaint and an unfair treatment of an organization for the complaint cause stress to service workers and the service workers with stressful experiences give negative effects on their prosocial behavior to consumer. As we examined the results, firstly, it has revealed that a customer"s unfair complaint about service workers have statistically positive effects on the workers" stress, and the unfair treatments of their organization also showed statistically positive effects on the stress. Secondly, the stress that the service workers experienced showed statistically negative effects on their prosocial behavior to consumer, which are in-role behaviors, extra-role behaviors and cooperation. Based on this empirical analysis, this research presents practical implications by considering the causes of the stress of service workers and the effects of their prosocial behavior to consumer, which affect a company"s business performance, by level.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설의 설정

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

불공정한 고객불평 불공정한 조직처우 스트레스 친소비자행동 customer's unfair complaint unfair treatment of an organization stress prosocial behavior to consumer in-role extra-role cooperation