서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향

• 영문명: The effect of Travel Agent Employees" Emotional Intelligence on Service Recovery Efforts in Service Failure Situation - Focused on Mediating Effect of Customer Orientation -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 나용근(Na, Yong-Geun) 윤선미(Yun, Sun-Mi) 노수정(No, Soo-Jung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제2호, 249~273쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.04.30

국문 초록

본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴보며, 인적자원의 비중과 활용도가 큰 여행사 기업에서 서비스제공자인 종사자의 개인역량과 관련된 감성지능과 서비스회복 노력 및 고객지향성의 변수가 고객에 대한 서비스회복에 있어 종사원의 노력 상황에서 어떠한 영향력을 나타내는지에 관해 규명하고자 한다. 연구결과 첫째, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 감성지능은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 특히 감성활용, 감성조절, 타인감성이해 및 자기감성이해 요인은 서비스회복노력에 긍정적인 영향력으로 전환되는 것으로 나타나 감성지능과 서비스회복노력 사이에 중요한 역할을 하고 있음을 의미한다. 본 연구의 결과를 통해서 직무 특성상 감정을 많이 필요로 하는 여행사의 직무에서 감성지능에 따라 종사원의 서비스회복노력에 차이가 나고 있음을 알 수 있었다.

영문 초록

The purposes of this study were to investigate the effect of employees travel agent emotional intelligence on emotional intelligence and service recovery efforts in travel agency. The data was collected from 309 employees in travel agency which were located in Seoul. And then it was analyzed by using a SPSS WIN 12.0 version of software package and used for the analysis such as frequency analysis, factor analysis and multi - regression. The emotional intelligence(use of emotion, regulation of emotion, other’s emotional appraisal, self-emotional appraisal) has been conceptually and empirically demonstrated to be related to organizational performance in travel agent. Furthermore, The emotional intelligence was positively related to customer orientation and service recovery efforts. Also, customer orientation acted a part mediator between emotional intelligence and service recovery efforts. This result was showed that it were of great importance factors to effective human resource management on emotional intelligence and service recovery efforts. Therefore, it is deeply needed to study that the concept of emotional intelligence and service recovery efforts.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구의 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 토의

참고문헌

Abstract

키워드

감성지능 서비스회복노력 고객지향성 Physically Disabled Personal Value Psychological Empowerment Social Support Tourism Activity