학술논문
서비스 실패의 회복과정에서 인지되는 공정성이 감정과 구전의도에 미치는 영향
이용수 24
- 영문명
- Effects of service recovery justice perceptions on emotions and W.O.M intentions
- 발행기관
- 한국외식경영학회
- 저자명
- 정현영(Hyun Young Chung) 이상미(Sang Mi Lee)
- 간행물 정보
- 『외식경영연구』13권 5호, 277~295쪽, 전체 19쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경영학
- 파일형태
- 발행일자
- 2010.12.31
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국문 초록
영문 초록
The main purpose of the study was to find the relationship among customers` emotions, word-of-mouth intentions, and justice perceptions derived from service recovery efforts. To collect data for the study a scenario method was applied to restaurant customers in Korea. SPSS and AMOS program was used to verify the research model and to test the proposed hypothesis. The study found that among the three types of justice perceptions from service recovery only distribution and interpersonal justice had a significant effect on customers emotions. By testing indirect effects among the variables the study also found that emotion played as a mediating variable between justice perception and WOM intention for distribution and interpersonal justice perceptions.
목차
해당간행물 수록 논문
- 외식업 교육훈련의 학습지원 조절효과에 의한 성과연구
- 외식 동기 유형에 따른 세분시장별 서비스스케이프(servicescape) 중요도 인식에 관한 연구: 패밀리 레스토랑을 중심으로
- 대학생참가 중심 음식이벤트 프로그램의 기대, 만족 및 충성도: "2010대한민국요리경연대회"를 사례로
- 주류음용자의 개인가치에 따른 와인선택 영향요인에 관한 연구
- 패밀리레스토랑 본사의 구매업무지원이 구매프로세스 만족도 및 식자재 만족도에 미치는 영향
- 연구논문(硏究論文) : 서비스 실패의 회복과정에서 인지되는 공정성이 감정과 구전의도에 미치는 영향
- 레스토랑의 매출액에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연구: L호텔의 사례를 중점으로 하여
- 호텔식음료 종사원의 상사-부하 교환관계가 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향
- 연구논문(硏究論文) : 호텔 F&B종사원의 리더십과 시장지향성의 관계
- 연구논문(硏究論文) : 초,중,고등학교 학부모들의 아침급식 요구도 조사
- 초,중,고등학교 학부모들의 아침급식 요구도 조사
- 연구논문(硏究論文) : 한식레스토랑의 메뉴유형별 유사성 및 선호도 평가 연구: 메뉴선택속성을 중심으로
- 연구논문(硏究論文) : 이단계 군집분석을 이용한 호텔 F&B종사원의 사회적 유능성에 관한 연구
- 연구논문(硏究論文) : 호텔식음료 종사원의 상사-부하 교환관계가 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향
- 호텔 식음료부서 종사원의 자발적 조직행동, 자기유능감, 사회적 지원이 행동적 성과에 미치는 영향
- 연구논문(硏究論文) : 호텔의 식음료 서비스 보증이 관계만족과 애호도에 미치는 영향: 부산지역 특급호텔을 중심으로
- 연구논문(硏究論文) : 호텔식음료 종사자의 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향: 상사의 감성지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로
- 한식레스토랑의 메뉴유형별 유사성 및 선호도 평가 연구: 메뉴선택속성을 중심으로
- 호텔의 식음료 서비스 보증이 관계만족과 애호도에 미치는 영향: 부산지역 특급호텔을 중심으로
- 호텔식음료 종사자의 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향: 상사의 감성지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로
- 연구논문(硏究論文) : 주류음용자의 개인가치에 따른 와인선택 영향요인에 관한 연구
- JD-R model을 이용한 종사원 소진과 직무열의에 관한 연구
- 호텔직원의 조직몰입에 영향을 주는 임금 피크제 모형연구
- 연구논문(硏究論文) : 외식업 교육훈련의 학습지원 조절효과에 의한 성과연구
- 호텔 F&B종사원의 리더십과 시장지향성의 관계
- 외식소비자의 건강지향적 외식성향에 따른 약선 음식 만족과 재구매의도에 미치는 영향
- 체인형 커피전문점의 지각된 품질과 가치가 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향
- 외식업체의 활동기준원가 산출을 위한 사례연구
- 서비스 실패의 회복과정에서 인지되는 공정성이 감정과 구전의도에 미치는 영향
- 이단계 군집분석을 이용한 호텔 F&B종사원의 사회적 유능성에 관한 연구
참고문헌
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