커피전문점의 서비스스케이프가 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 조직시민행동에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of the Coffee Shop's Servicescape on Job Satisfaction, Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이신전(Xin Tian Li)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 6호, 161~181쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.12.31

국문 초록

제조산업이 기술·자본집약적인반면에 외식산업은 생산과 서비스 자동화의 한계로 인해 인적 자원에 의존도가 높은 노동집약적 산업이기 때문에 고객과의 접점에 있는 종사원들의 역할이 중요하다. 이에 따라 고객의 관점을 벗어나 종사원의 관점에서 커피전문점의 서비스스케이프에 연구하고자 한다. 이론적 고찰을 통해 커피전문점의 서비스케이프가 종사원의 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다. 또한 이런 직무만족과 조직몰입이 조직성과를 높이는데 중요한 역할을 하는 조직시민행동과의 영향관계를 검증하기 위해 커피전문점의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이에 따른 본 연구의 발견점은 다음과 같다. 첫째, 공간 접근성을 빼고 쾌적성, 청결성, 심미성 등 서비스스케이프의 하위요인이 직무태도인 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족과 조직몰입이 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프가 직무만족과 조직몰입을 통해서 간접적으로 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 같은 연구결과를 토대로 커피전문점의 서비스스케이프를 통해 고객의 소비경험뿐만 아니라 종사원의 서비스지향성도 매우 중요함을 알 수 있다.

영문 초록

This study estimates the effect of the coffee shop``s servicescape on job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior. First we collected 184 sets of data over 30 days through coffee shop``s employees. Then We conducted the reliability and validity of these factors, and confirmed our hypothesis with path analysis. The findings show that servicescape factors such as aesthetics, cleanliness, comfortability have meaningful influences on employees`` job satisfaction and organizational commitment. Next, both the employees`` job satisfaction and organizational commitment were also identified to have statistically significant positive effects on organizational citizenship behavior. Third, servicesacpe has an indirect influence on employees`` OCB through the mediation of job satisfaction and organizational commitment Therefore, coffee shops are required to provide comfortable servicescape not only for customer``s needs but also for improving employees`` job attitude.

키워드

서비스스케이프 직무만족 조직몰입 조직시민행동 Servicescape Job satisfaction Organizational commitment OCB