패밀리 레스토랑의 고객의존과 긍정적 구전효과의 관계에서 고객몰입의 매개효과에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Mediating Role of Consumer Commitment on the Relationship between Consumer Dependence and Positive Word-of-mouth Intentions in Family Restaurants
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 김현정(Lisa Hyunjung Kim)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.12 No.4, 2241~2255쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.08.30

국문 초록

본 연구는 몰입을 고객과 서비스 기업 간 관계 확장(expansion)이 성공적으로 이루어졌을 때 발생하는 최대의 상호의존 상태로 보고, 몰입과 몰입의 선행요인(고객의 동일시, 전환비용, 고객만족) 및 후생요인(긍정적 구전효과)을 제시, 고객몰입의 매개변수로서의 역할을 규명하였다. 설문은 온라인 설문조사를 통해 2009년 1월 19일부터 3월 6일까지 47일간 이루어졌으며, 총 510개의 유효한 표본을 얻었다. 수집된 자료는 탐색적 요인분석과 구조방정식모형을 통해 분석하였다. 연구결과 고객몰입은 고객의 동일시, 전환비용, 고객만족에 모두 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 긍정적 구전효과는 고객몰입 및 고객만족의 영향을 받는 것으로 나타났다. 아울러 고객몰입은 고객의 동일시와 긍정적 구전효과, 전환비용과 긍정적 구전효과 사이의 완전매개변수 역할을 하고 있음이 밝혀졌다. 따라서 패밀리 레스토랑은 긍정적 구전효과를 증대시키기 위해서 고객의 동일시, 전환비용, 고객만족을 통한 고객몰입 증대에 노력해야 할 것이다.

영문 초록

The purpose of the study is to identify the causal relationships among the antecedents of consumer commitment(identification, switching costs, satisfaction), consumer commitment, and the outcome(positive word-or-mouth intentions) and to examine the mediating role of consumer commitment between its antecedents and outcome in the family restaurant context. An online survey was administrated from January 19th to March 6th in 2009 and collected 510 usable responses. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used to analyze the data. The results showed that consumer commitment was positively influenced by identification, switching costs, and satisfaction; positive word-of-mouth(WOM) intentions were positively affected by consumer commitment and satisfaction. Furthermore, the results supported that consumer commitment was a full mediator of the effects of identification and switching costs on positive WOM intentions, respectively. Thus, this study recommended that family restaurants strive to achieve consumer commitment by emphasizing identification, switching costs, and satisfaction in order to increase consumers positive WOM intentions.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 조사설계

4. 실증분석

5. 결론

참고문헌

키워드

고객의 동일시 전환비용 고객만족 고객몰입 긍정적 구전효과 identification switching costs satisfaction consumer commitment positive word-of-mouth intentions