항공사 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Airline Service Quality on Customer Satisfaction and Royalty
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 김종원(Jong Weon Kim) 장형욱(Hyeong Wook Jang) 오흥철(Heung Chul Oh)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.10 No.2, 971~983쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.04.30

국문 초록

많은 서비스품질에 대한 연구가 있음에도 불구하고 항공사 서비스품질에 대한 연구는 충분하지 않다. 특히 항공사 웹서비스 속성을 포함한 연구는 부족하다. 본 연구는 웹서비스 속성을 포함한 항공사 서비스품질(신뢰성, 웹정보구조, 종합반응성, 확신성, 공감성, 기내차별화, 기내의사소통)이 고객만족(즐거움, 전반적 만족)과 충성도(추천의도, 재이용의도)에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보고자 하였다.연구의 목적을 달성하기 위하여 김포공항 국제선 이용객을 대상으로 설문조사를 실행하였으며, 수집된 데이터를 SPSS 15.0과 Amos 7.0을 이용하여 분석하였다. 데이터를 분석한 결과, 항공사 서비스품질은 고객의 즐거움과 전반적 만족에 긍정적인 영향을 주었으며, 전반적 만족은 추천의도와 재이용의도에 긍정적인 영향을 주었다. 그러나 고객의 즐거움은 추천의도와 재이용의도에 유의적인 영향을 주지 못하였다.

영문 초록

There have been abundant researches on service quality. In contrast, researches on airline service quality have not been sufficiently conducted. Especially, researches on airline service qualities including web service are still in demand. This study attempted to examine the effects of service quality factors on customer satisfaction and royalty using SERVQUAL variables, and web service variables. In addition, royalty, willingness to recommend and willingness to reuse international airlines, was regressed with seven service quality factors. We conducted a survey and collected 162 data from international flight passengers at Kimpo airport. We used SPSS 15.0 and Amos 7.0 as a tool to analyze the data. As a result of this study, we could find that all service quality factors have positive impacts on customer satisfaction, customer pleasure and overall satisfaction, and that royalty is affected by overall satisfaction. But the result shows that pleasure of customers doesn t have a meaningful effect on royalty, willingness to recommend and willingness to reuse international airlines.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경

III. 연구모형 및 연구가설

IV. 실증분석 및 결과

V. 결론

참고문헌

키워드

서비스 품질 고객만족 고객의 즐거움 전반적 만족 충성도 추천의도 재이용의도 Service Quality Customer Satisfaction Customer Pleasure Overall Satisfaction Royalty Willingness to Recommend Willingness to Reuse