빅데이터 분석 기반한 고객경험관리

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 김계수
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회 학술대회 논문집』2019년 춘계학술대회, 7~7쪽, 전체 1쪽
• 주제분류: 인문학 > 문학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.05.25

국문 초록

제품이 아니라 경험을 파는 사회가 도래했다. 고객 가치창출을 위해서는 새로운 전략을 모색할 시점이다. 최근 유효한 방법으로 각광받고 있는 방법이 빅데이터분석 기반 고객경험관리라고 할 수 있다. 의사결정의 원천이며 연료인 빅데이터를 활용하여 제품 및 서비스 구매동기, 제품검색 방식, 제품이나 서비스 결정방식, 사용방식 관련 모든 고객 소비관련 여정에 대한 데이터 수집과 분석 등이 필요한 시대이다. 이를 고객 경험 관리(CXM: Customer Experience Management)라고 한다. 모든 조직은 경쟁우위 유지를 위해서는 데이터 기반 고객 경험에 초점을 맞추어야 한다. 본 연구에서는 학생 고객 데이터 분석으로 활로를 찾는 한 대학의 사례를 소개하고자 한다. S대학은 대학과 학생접점에서 발생하는 모든 데이터와 정보를 활용하기 위해 노력한다. 이는 학교가 학생에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 차별적인 관리방법이다. S대학은 빅데이터 분석을 통해서 교육의 핵심 서비스 및 교육 서비스 품질 개선을 위해서 지속적으로 노력하고 있다.

키워드

고객 경험 관리(CXM: Customer Experience Management) 빅데이터 접점 맞춤형 서비스 교육서비스 품질