컨택센터와 일자리

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 김석규
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회 학술대회 논문집』2019년 춘계학술대회, 54~54쪽, 전체 1쪽
• 주제분류: 인문학 > 문학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.05.25

국문 초록

당사는 작게는 콜센터라고 불리는 사업을 하고 있습니다. 콜센터 시장은 사업체 입장에서 본다면 사업 자체가 언택트 사업이라 볼 수 있으며, 인공지능이 아닌 사람이 만든 가장 큰 언택트 시장이 아닌가 생각됩니다. 콜센터 시장도 4차 산업혁명, AI 등의 발달로 일자리의 많은 변화가 오고 있습니다. 대표적인 사례로 챗봇이라고 불리는 AI 기술도입, 홈쇼핑 등의 비용 절감을 위한 자동주문전화 도입, 스마트폰의 발달로 인한 콜 인입량 감소 등이 대표적인 사례로 볼 수 있다. 매년 발표되는 수많은 논문, 전망 등에서 앞으로 없어지는 일자리에 항상 최상위에 콜센터 상담원이 나오고 있는 것도 현실입니다. 하지만 이러한 변화는 수년 전부터 예측되어 왔으며, 이에 맞게 변화해 나가는 것도 사실입니다. 앞서 ‘작게는 콜센터’라는 단어를 사용하였는데 이 업계에 종사하는 사람들은 이미 10년 전부터 컨택센터라는 용어를 사용하였습니다. 컨택센터란 콜센터는 기본으로 인터넷을 기반으로 이메일, 화상 통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로를 통해 상담 서비스 등 포괄적인 대고객 커뮤니케이션을 수행하는 것을 말합니다. 여기에 솔루션이 탑재되면 고객센터로 인입되는 방대한 데이터는 고객관계관리(CRM) 수준을 넘어 빅데이터 분석 등을 활용하는 마케팅영역으로 확대 할 수 있습니다. 당사의 경우는 이 컨택센터 시대를 벗어나 컨택센터와 클라이언트사의 협업을 통해 다양한 변화를 시도하고 있는 과도기를 겪고 있으며, 그 시도를 성공시키기 위해 노력하고 있습니다. 고객센터의 일자리의 경우 워낙 많은 사람이 종사하고 있으며, 업무내용도 광범위하다 보니 이직이 많다. 업무가 어렵다. 등의 말씀을 많이 주시는데 타업종도 비슷하다고 생각됩니다. 제조업의 경우도 회사 규모 업무 등의 차이로 급여 등이 나쁘지 않은 회사와 매우 열악한 회사가 있는 것처럼 고객센터도 동일선상에서 바라보시면 이해하기 편합니다. 최저임금 인상 등으로 고객센터도 점점 챗봇이 들어오고 있으며, 인건비 상승으로 인해 없어지는 고객센터도 늘어나고 있습니다. 분명 상담원의 숫자는 줄어들고 있으나, AI의 도입으로 근무하고 있는 상담원의 감정노동을 줄여주고 있으며, 양질의 일자리는 점차 늘어가는 추세라 판단되며, 소규모 기업체의 경우 고객센터를 활용하여 마케팅, 생산관리 등을 활용하는 업체가 점차 늘어나는 추세입니다.

키워드

컨택센터 콜센터 디지털 디바이스