크루즈 브랜드 명성과 구전 커뮤니케이션에 따른 크루즈 고객 만족이 소비자 협력 행동에 미치는 효과

• 영문명: The impact of customer satisfaction via brand reputation and WOM communication on customer cooperation
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김인신(Kim, Insin)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제6호, 1~18쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.09.30

국문 초록

본 연구의 목적은 크루즈 브랜드 명성에 미치는 구전커뮤니케이션의 효과와, 명성과 구전 뮤니케이션이 크루즈 이용자의 만족에 미치는 효과를 파악하고, 크루즈 브랜드에 대한 소비자 만족은 크루즈사에 대한 소비자의 협력행동을 이끌어 낼 수 있는지 그 인과관계를 고찰하였다. 본 연구는 관련된 선행 연구들을 바탕으로 이론적 연구모형을 제안하였으며, 설문 조사를 통하여 실증적으로 모형을 검정하였다. 설문조사는 부산 지역에서 크루즈 경험이 있는 소비자들을 선별하여 수행하였으며, 총 407명의 응답이 유효 표본으로 분류되어 통계 분석에 활용되었다. 자료를 분석하기 위하여 SPSS와 AMOS 통계 프로그램을 이용한 분석이 이루어졌으며, 구조방정식 모형분석을 통하여 가설들을 검정하였다. 자료를 분석한 결과, 구전 커뮤니케이션은 크루즈 브랜드 명성을 형성시키는 요인으로 작용하였고, 크루즈 브랜드 명성은 이용자의 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 크루즈 브랜드에 대한 구전 커뮤니케이션은 크루즈 이용자의 만족을 향상시키는 유의한 요인이 되었는데, 브랜드 명성에 비해 구전 커뮤니케이션이 보다 강한 소비자 만족을 이끄는 것으로 나타났다. 또한 크루즈 이용자의 만족은 소비자 협력을 유발시키는 요인으로 나타났다. 이 연구의 결과는 크루즈 기업에서 마케팅 방안을 수립하는데 효율적으로 활용될 것이며, 크루즈와 관련된 연구 발전에 기여할 수 있으며, 교육적 자료로 유용하게 활용될 수 있다.

영문 초록

The study investigated the effect of WOM communication on cruise brand reputation, examined if cruisers’ perception of cruise brand reputation and WOM communication influence on customer satisfaction and verified the relationship between cruisers’ satisfaction and their cooperation. This study designed the conceptual proposed model according to existing researches and the model was empirically tested. The questionnaire was distributed to individuals who had ever taken cruise in Busan, South Korea and data were gathered from 407 cruisers. Using structural equation modeling (SEM) analysis, data collected by survey were analyzed. The results from data analyses indicated that WOM communication has a positive effect on cruise brand reputation, and WOM communication and cruise brand reputation leads to customer satisfaction. In addition, cruisers’ satisfaction generates their cooperation. The findings provided cruise managers with useful ways to enhance the corporate brand reputation and to facilitate WOM communication among cruisers. Also, based on the findings of this study, academic implications were discussed.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결 론

키워드

브랜드 명성 구전 커뮤니케이션 고객 만족 소비자 협력 행동 크루즈 기업 Brand Reputation WOM Communication Customer Satisfaction Customer Cooperation Cruise industry