호텔 직원의 개인성향이 고객지향성에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of Hotel Employees Personality on Customer Orientation :Focusing on the Mediating Effect of Job Satisfaction
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 임지은(Lim, Ji-Eun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제6호, 55~71쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.09.30

국문 초록

본 연구는 호텔 직원의 개인성향과 고객지향성의 관계를 검증하고 이 관계에서 직무만족의 매개효과를 파악하고자 하였다. 지료의 수집은 서울 시내 특급 호텔 직원을 대상으로 이루어졌으며, SPSS룰 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였고 구성성분의 영향관계를 파악하기 위해 다중회귀분석과 매개회귀분석기법을 실시하여 분석하였다. 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인성향과 고객지향성의 관계에서 개인성향의 하부요인인 낙관성과 성장욕구는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자존감과 외향성은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 개인성향 중 성장욕구와 고객지향성 간의 관계만을 매개하는 것으로 나타났다. 이 연구결과에서 보여주 듯이 개인성향에 따라 고객지향성 간의 관계에서 각기 다른 결과를 나타내고 있으며 직무 만족이 개인성향과 고객지향성 간의 관계를 부분 매개하는 것을 확인 할 수 있었다. 본 연구의 결과는 호텔 직원의 고객지향성을 높이기 위해 개인성향에 따른 관리와 직무만족의 향상 등 조직 관리방안이 필요함을 시사하고 있다.

영문 초록

The purpose of this study is to identifiy the relationships between individual s personality with hotel employees and customer orientation and the mediating effect of job satisfaction. Data were collected from the employees of deluxe hotel in Seoul. The study analyzed the frequency analysis, exploratory factor analysis with SPSS. To analyze the relationships among dimensions and to identify the mediating effect of job satisfaction between personality and customer orientation, two hypotheses were examined with multiple regression analysis and three-step mediated regression analysis. Test results are as follows: First, employees personality as a determinant of customer orientation, among four dimensions of personality, optimism and self-allusion were statistically significant on customer orientation but self-esteem and extroversion had no relationships. Second, the significant role of job satisfaction suggests that only self-allusion of personality and customer orientation could be mediated by job satisfaction. As shown in the results of this study, depending on employees personality, different outcomes are expressed in relation to customer orientation. The job satisfaction could be seen as partial relation between employees personality and customer orientation. The results of this study suggest that the hotel needs to manage organizational management measures, such as categorizing employees personality and improving job satisfaction, to enhance customer orientation of hotel employees

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

키워드

개인성향 고객지향성 직무만족 매개효과 Personality Customer Orientation Job Satisfaction Mediating Effect