중저가 호텔의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

• 영문명: * An Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in the Case of Mid-Price Hotel : Application of Quality Classification Based on Kano Model
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조현진(Jo, Hyun-Jin) 김미경(Kim, Mi-Kyung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제6호, 335~353쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.09.30

국문 초록

본 연구는 Kano 모형을 이용한 서비스 품질 분류 방법이 중저가호텔의 서비스품질에 적용될 수 있는지를 살펴보기 위하여 기존 서비스 품질 연구와는 차별화된 설문구성 및 분석방법으로 서비스 품질을 분류하였으며, 이렇게 분류된 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 통해 중저가 호텔의 서비스 품질 요인들에 대한 서비스 마케팅 전략을 수립하고 실무현장에 적용될 수 있기 위한 정보 제공에 본 연구의 목적이 있다. 본 연구의 가설 검증 결과를 해석하면 다음과 같다. Kano 분류를 통한 서비스품질 측정 결과 대부분의 항목이 일원적 품질(O)로 나타났으며, 무관심 품질(I)도 4개의 요인으로 분류되었지만 요인분석에서는 제외하고 일원적 서비스 품질을 기준으로 분석하였다. 연구의 결과를 바탕으로 호텔에서 반드시 선택해야 되는 우선순위를 결정하는 요인인 서비스품질들에 대하여 Kano분류를 통하여 선형적 분석과 비선형적 분석을 융합한 연구라는 측면에서 학문적 시사점을 제시할 수 있다. 향후 연구방향을 제시하면 Kano 분류를 통한 중저가 호텔의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도 외의 다양한 변수들, 예를 들어 경영성과, 브랜드충성도, 또는 호텔이미지 등과도 유의한 영향관계가 있는지 연구한다면 가치 있는 결과를 산출해 낼 수 있을 것으로 사료된다.

영문 초록

The purpose of this study is to identify if service quality classification by Kano model is applicable in the case of mid-price hotel and to identify if these service quality affect on customer satisfaction and loyalty. To apply Kano model to identify service quality, survey questionnaire were developed differentiated with existing survey questionnaire on service quality. The data for this study were collected from consumers who have experienced domestic regional and brand mid-price hotels, and convenience sampling was applied for this study. As a result of measuring service quality by Kano classification, most of factors are identified as One-dimensional attribute(O). Although Indifferent attribute(I) is also classified into 4 factors, they are analyzed on the base of One-dimensional attribute except for factor analysis. As a result of analyzing factors which are classified as One-dimensional attribute, service quality of mid-price hotel consists of room service, functional service, reservation/check-in service. This study suggests that a study on the effect of One-dimensional service quality of mid-price hotel by Kano classification on diverse variables such as management result, brand royalty and hotel’s image as well as customer satisfaction and royalty should be considered. When these studies are accumulated, it is considered to achieve a remarkable development in the marketing strategy to insure royal customer of mid-price hotel. To gentrify the service quality of mid-price hotel, the owner or executive should increase the capital investment in room service, restaurant service and parking facility. There also must be a consideration of plan for improving the service quality of mid-price hotel to increase customer satisfaction and royalty.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

중저가 호텔 서비스 품질 고객만족 충성도 Kano 모형 Mid-Price Hotel Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Kano s Model