호텔의 서비스스케이프에 따른 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공행동에 미치는 영향

• 영문명: Effects of Employees’ Emotional Response and Motivation according to Hotel’s Servicescape on Service Provision Behavior
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 한여정(Han Yeo-Jung) 이형룡(Lee Hyung-Ryong)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 1호, 243~264쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.02.28

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스스케이프의 개념적 접근을 통하여 이에 대한 지각이 직원의 감정반응과 동기부여를 통해 서비스 제공행동에 어떠한 영향을 미치는지 고찰하고자 하였으며, 서비스스케이프의 효율적인 관리의 중요성을 고찰하고 이를 통한 직원의 감정반응과 동기부여가 호텔 서비스 품질의 중요한 근거가 될 수 있음을 제시하여 호텔 실무 경영자에게 실무적 시사점을 제안하고자 한다. 호텔의 서비스스케이프의 공조환경, 심미성, 공간기능성, 청결성은 모두 직원의 감정반응에 유의한 영향을 미치는 결과가 도출되어 가설1은 지지되었다. 호텔의 서비스스케이프가 직원들의 동기부여에 미치는 영향을 분석한 결과 공조환경, 심 미성, 공간기능성, 청결성 중 공조환경만이 동기부여에 영향을 미치는 결과가 도출되어 가설2는 부분 채택되었다. 호텔 직원의 감정반응이 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 직원들의 즐거움이나 긍정적인 감정반응이 동기부여에 중요한 전제조건이 될 수 있음을 시사하며 가설3은 채택되었다. 호텔 직원의 감정반응이 서비스 제공행동에 미치는 영향을 고찰하였으나 가설4는 지지되지 않았다. 호텔 직원의 동기부여는 서비스 제공행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설5는 채택되었다.

영문 초록

This study is to define the influence of the emotional response and motivation of hotel employee according to the servicescape to service provision behavior. The customer encounter employees of 8 five-star hotels in Seoul were selected as the sample group of this study, survey was made during Sep.15 to Oct.15, 2011. The statistical analysis, by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0 as a tool, was made through data, collected for this study after data coding. Result of the study showed that the hotel’s servicescape has a significant effect on hotel employee’s emotional response, and servicescape was positively related to hotel employees’ motivation partially. Emotional response of hotel employee made a significant influence to motivation, but insignificantly impact on service provision behavior. The influence of employee’s motivation to service provision behavior was statistically significant. This study shows importance of building and managing the servicescape to improve service provision behavior.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 방법

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

서비스스케이프 감정반응 동기부여 서비스 제공행동 Servicescape Emotional Response Motivation Service Provision Behavior