Revised-IPA를 이용한 커피전문점의 서비스품질에 관한 연구

• 영문명: Study on the Service Quality of Coffee Shops using Revised-IPA: Focusing on University Students in Daegu-Gyeongbuk Region
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 정강국(Jung, Kang-Kuk) 김기진(Kim, Gi-Jin)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 1호, 223~242쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.02.28

국문 초록

본 연구는 Revised-IPA 를 이용하여 커피전문점 서비스품질 속성에 대한 명시적 중요도와 내재적 중요도를 알아보고, 이것을 활용하여 한정적인 마케팅 자원배분에 있어서 우선적으로 집중해야할 속성을 규명하고자 하였다. 본 연구는 2015년 8월 10일부터 2015년 8월 25일까지 15일에 걸쳐 진행되었고, 총 450부의 설문지를 배포하여 부실 기재된 설문지를 제외한 417부를 분석에 사용하였다. 분석결과, 고객들이 중요하게 생각하고, 전반적인 만족에 유의한 영향을 미치 는 요소로써 중요한 실행요소를 의미하는 1사분면에는 메뉴품질 1개 요인이 포함되었다. 고객들이 중요하게 생각하지는 않지만, 전반적인 만족에 유의한 영향을 미치는 요소로써 매력요소를 의미하는 2사분면에는 종업원서비스 1개 요인이 포 함되었으며, 고객들이 지각하는 중요도 수준이 낮고, 전반적인 만족에 미치는 영향정도가 낮은 요소로써 비 중요 실행요소를 의미하는 3사분면에는 편리성과 공감성 등의 2개 요인이 포함되었다. 마지막으로 고객들이 지각하는 중요도 수준은 높 지만, 전반적인 만족에 미치는 영향의 수준이 낮은 요소로써 기본요소를 의미하는 4사분면에는 분위기 1개 요인이 포함되었다. 따라서 가장 우선적으로 자원을 배분해야하는 분야는 종업원서비스인 것으로 나타났고, 메뉴품질은 현재 수준을 유지 하기위해 지속적인 투자가 필요하다.

영문 초록

The purpose of this study was, by using Revised-IPA, to analyze explicit importance and intrinsic importance of the service quality of coffee shops, and based on the results, to specify the attributes that should be concentrated in priority in limited marketing resource distribution. To this end, a survey was performed from August 10, 2015 to August 25, 2015, for 15 days. Totally 450 questionnaires were distributed and 417 were used for the analysis excluding those including negligent responses. As a result of the analysis, first, one factor (menu quality) was included in the first quadrant which means a performance factor that is considered important by customers and has a significant effect on general satisfaction. Second, one factor (professionalism) was included in the second quadrant which means an excitement factor that is not considered important by customers but has a significant effect on general satisfaction. Third, two factors(convenience and sympathy) were included in the third quadrant which means a performance factor that is not considered important by customers and has no significant effect on general satisfaction. Lastly, one factor (mood) was included in the fourth quadrant which means a basic factor that is considered important by customers but has no significant effect on general satisfaction. Thus, it turned out that the area needing the most resources in priority is professionalism, and menu quality needs constant investment to be in the present level.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구의 설계

IV. 분석결과

V. 결론 및 시사점

키워드

Revised-IPA Excitement Factor Performance Factor Basic Factor Coffee Shops Service Quality