특 1급 호텔 뷔페레스토랑 이용객의 서비스 품질에 대한 만족이 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향 연구

• 영문명: The Effects of Service Quality on Revisit Intention and Word of Mouth Performance of Hotel Buffet Restaurants' Customer at Special First Class Hotels
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박종화 이연정
• 간행물 정보: 『관광연구』제22권 제2호, 309~330쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.08.30

국문 초록

본 연구는 호텔뷔페 레스토랑을 이용하는 고객들을 대상으로 호텔뷔페 서비스 품질과 고객만족, 재방문의도, 구전효과 등의 영향관계를 파악하여 호텔 기업이 고객에게 보다 만족스러운 서비스품질을 제공하고 품질을 중시한 고객만족 경영을 통한 호텔 기업의 효과적인 발전방안을 모색하고자 하는데 그 목적을 두었다. 연구 분석 결과, 호텔 뷔페레스토랑에서의 고객만족, 재방문의도 및 추천의사에 영향을 미치는 서비스품질 요인은 음식 및 메뉴 이용편리성 및 외관, 고객접점 서비스 등 3개 요인으로 나타났고 이 중 음식 및 메뉴가 가장 영향력이 큰 항목으로 나타나 타 업종과 달리 호텔뷔페에서는 고객응대 보다는 음식의 맛이나 신선도, 메뉴구성 등이 가장 우선적으로 고려되어야함을 알 수 있었다. 즉 호텔뷔페 레스토랑에서는 음식과 메뉴 등에 대한 만족경영이 고객들을 다시 불러들일 수 있는 가장 중요한 요소로 특히 음식의 맛, 음식의 신선도, 식재료의 청결성, 메뉴의 다양성, 메뉴의 구성, 메뉴의 차별성 등에 주목하여 효과적인 운영관리를 해 나가는 것이 무엇보다 가장 강력한 마케팅 도구라는 사실을 알 수 있게 한다. 또한 호텔뷔페 이용 고객의 만족이 재방문의도와 구전효과에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객만족은 재방문의도와 구전효과에 매우 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났고, 또한 재방문의도는 구전효과에 매우 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질을 중시한 고객만족 경영이 호텔뷔페 이용객의 재방문과 구전효과 및 호텔 이용증대에 매우 중요하다는 사실을 잘 알 수 있게 한다.

영문 초록

This study was to investigate hotel buffet restaurants customer's impacts on service quality, satisfaction, revisit intention and word of mouth effects by multiple regression analysis. It was revealed that the service quality conceived by hotel buffet restaurants customer has a positive influence on their revisit intention. The service quality conceived by hotel buffet restaurants customer has a positive influence on their revisit intention and word of mouth effects. And the customer satisfaction has positive impact on revisit intention and mouth effects. The revisit intention has positive impact on mouth effects. The most influential service quality variable to affect satisfaction, revisit intend and word of mouth effects was 'food & menu' followed by 'customer-encountering service' and 'convenience & appearances'. The highest food and mene items of service quality include 'taste', 'freshness of food' and 'quality of menu'.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계 및 분석방법

Ⅳ. 조사의 분석 및 해석

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

호텔 뷔페 서비스 품질 고객만족 재방문의도 구전효과 Hotel Buffet Service Quality Revisit Word of Mouth