서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Evaluation Attributes of Customers on Emotional Responses and Behavioral Intention of Service Encounters - focused on deluxe hotel -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이정실
• 간행물 정보: 『관광연구』제22권 제2호, 17~36쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.08.30

국문 초록

본 연구는 호텔 서비스 접점에서 서비스 제공자인 종업원의 서비스 행위에 대하여 고객의 입장에서 호텔 종업원을 평가하는데 있어서 중요하게 생각하는 요인이 무엇이며 이것이 고객의 감정적 반응에 어떤 영향을 미쳐 궁극적으로 행동의도에 어떤 영향을 미치는지를 조사하였다. 서비스 접점에서의 고객의 평가요소는 상호이해성, 관심, 신뢰성, 적격성, 예의성, 친화성으로 개념화하여 조사한 결과 고객의 평가요소는 고객의 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응에 영향을 미치며, 또한 고객의 감정적 반응이 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔 서비스 접점에서의 인적 상호작용에서의 고객평가요인과 고객의 감정적 반응 그리고 행동의도를 살펴봄으로써 서비스 접점에서의 고객반응 현상에 대한 폭넓은 이해를 제공하고 서비스 전달상황에서 고객의 감정관리에 대한 중요성을 실증적으로 검증하였다.

영문 초록

In this paper, we explore the service provider attributes in service encounter and its role. And to identify how to customer of hotel evaluates service provider attributes and how it work to emotional responses and eventually impacts the behavior intention of customers. To test each measures' predictive utility in this context with AMOS. Sampling in this study is limited to the hotel customers aged over 20 in Busan. The responders included 182. Date were analyzed by frequency factor analysis, and AMOS. As the results, the service provider attributes are influence on the emotional response Also. the emotional response is major determinant to influence on the behavior intention Therefore, it is required to take every efforts to rise positive response to the service provider attributes, which will maximize to the customers behavior intention to revisit and word-of-mouth.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

서비스 접점 평가요소 감정적 반응 행동의도 service encounter evaluation of customers emotional response behavior intention