인터넷 여행사의 전환비용이 고객유지에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Interne Travel Agency Switching Cost on Customer Retention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 임연우 윤지환 박은정
• 간행물 정보: 『관광연구』제22권 제2호, 173~190쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.08.30

국문 초록

국내 여행업계는 지속적인 규모의 확대와 여행인구의 증가가 이루어지는 가운데 업계내의 경쟁이 심화 되어가고 있으며, 세계 최고 수준의 인터넷 인프라를 기반으로 여행사의 e-비즈니스화가 일반화 되고 있다. 온라인 업계에서는 다양한 포탈사이트의 검색엔진으로 인하여 오프라인 업계와 달리 탐색비용이 매우 낮고 자신이 원하는 사이트로 옮기는 데에 클릭 한번이면 충분하기 때문에 사이트 전환이 용이하다. 그러므로 온라인 여행사에서도 전환비용을 높이기 위한 적극적인 전력을 마련하여 고객유지와 수익향상에 노력해야 한다. 따라서 이 연구의 목적은 전환비용이 고객유지에 미치는 영향을 연구하여, 인터넷 여행사의 전환비용을 통한 고객유지 전략을 위한 시사점을 제시하는 데 있다. 연구 결과 인터넷 여행사의 고객유지에 영향을 주는 전환비용 요인은 대안 탐색비용, 관계 상실비용, 학습비용 등으로 나타났고, 가치혜택 상실비용과 금전 상실비용은 고객유지에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 대안 탐색비용에는 탐색 시간부족, 평가하는 시간부족, 새로운 것에 대한 불편함, 비교평가의 어려움 등이 있었고, 관계 상실비용 여행사 직원과의 관계, 그 여행사를 소개해 준 지인과의 관계, 여행 중 알게 된 동행 여행객과의 관계 상실 등이 있었다. 학습비용은 사용법 익히는데 노력과 시간이 필요함, 시간이 많이 걸림, 배워야 할 것이 많음 이라는 변수가 있었다. 혜택 상실비용에 대한 변수로는 가입절차의 어려움, 장기 거래고객 가격 혜택상실, 단골고객 혜택상실 등이 있었다. 금전 상실비용에는 인터넷 여행사를 변경할 때 발생하는 수수료와 금전적 비용 등이 있었다.

영문 초록

Korea has highly developed Internet infrastructure to operate Internet travel agencies. Under this fine environment, Internet travel agencies rave increased rapidly and popularized to customers. However, they faced problems tint customers switch company from one to another very easily. It means raving patronages(loyal customers) is difficult to online business bemuse from the Internet customers can find every information what they want including price and other benefits for comparisons. Therefore, it is important to figure out how internet travel agencies are able to keep customers. This article focused on 'switching cost' as a strategy to build up customer retention as well. To research, survey was conducted by mail and e-mail to 1,000 people who have travel experiences with products of Internet agencies, and 251 respondents answered. The collected data was analyzed by factor analysis, reliability, multiple-regression analysis using SPSS. As a result, the internet travel agency's switching cost influence on customer retention such as 'Search Cost', 'Relationship lost Cost', 'Learning Cost' however 'Benefit lost Cost' and 'Money lost Cost' do not have influence.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

인터넷 여행사 전환비용 고객유지 Internet Travel Agency Switching Cost Customer Retention