항공사의 서비스스케이프, 고객만족, 신뢰 및 충성도와의 구조적 관계 연구

• 영문명: Relationships among Servicescape, Customer Satisfaction, Trust and Loyalty - focused on Airline Service -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김화진
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제4호, 181~200쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.10.30

국문 초록

본 연구는 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 항공사 서비스스케이프의 구성요인을 파악하고 항공사 서비스스케이프와 고객만족, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계를 통계적으로 검증해보고자 실시되었다. 실증분석을 통한 연구결과는 첫째, 항공사의 서비스스케이프의 구성요인은 쾌적성, 청결성, 시각성, 기내 안내표시판(signage), 엔터테인먼트, 좌석이용의 편의성, 객실승무원 등 7개의 요인으로 도출되었다. 둘째, 항공사 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 3개의 요인 시각성, 좌석이용의 편의성, 엔터테인먼트 요인이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 서비스스케이프가 신뢰에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 시각성은 고객만족에 부정적인 영향을 미치고, 객실승무원, 쾌적성, 엔터테인먼트 요인은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하고 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

영문 초록

This study is composed of Study 1 and Study 2. The first purpose of Study 1 is to develop a measurement scale of servicescape for airline industry. Results from Study 1, Servicescape scale for airline industry is comprised of the seven underlying dimensions : amenity, cleanliness, visuality, cabin signage, entertainment, seating comfort and cabin crew factor. The purpose of Study 2 is the influence of Servicescape on customer satisfaction, Trust and loyalty. Especially, this study investigates the relationships among Servicescape, customer satisfaction, Trust and loyalty. It conducted sampling to collect 543 samples of 600 in Kimhae, Incheon and Kimpo international airport. The subjects were customer using airlines within 2 years. A total of 502 valid responses were used for data analysis. Data analysis techniques used in this research are Structure Equation Modeling(SEM). The analyzed results were as follows; first, it proved Servicescape(visuality, entertainment and seating comfort factor) caused a positive(+) impact on customer satisfaction. Second, it proved Servicescape(amenity, entertainment and cabin crew factor) caused a positive(+) impact on trust but visuality caused a negative(-) impact on trust. Third, it proved customer satisfaction caused a positive(+) impact on trust. Forth, it proved customer satisfaction caused a positive(+) impact on loyalty. Fifth it proved trust caused a positive(+) impact on loyalty. The results will be helpful for service marketing managers to develop a further service marketing framework, and suggest specific guidelines for establishing service marketing strategies.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

항공사의 서비스스케이프 고객만족 신뢰 충성도 Airline service Servicescape Customer satisfaction Trust Loyalty