호텔 서비스의 관계혜택이 고객만족, 전환의도 및 유지의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: Relational Benefit of Hotel Service on Customer Satisfaction, Switching Intention and Retention Intention - moderating effect of personality -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김재홍 이혜연 백미영
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제4호, 117~139쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.10.30

국문 초록

기업중심에서 고객중심으로 변화하고 있는 마케팅 패러다임에 발맞추어 관계마케팅이 중요해지고 있다. 따라서 관계마케팅이라는 개념은 기업의 주요한 경쟁우위 수단으로 활용되어질 수 있으며, 장기적인 관점에서 기업의 생존수단과도 밀접한 관련이 있다고 할 수 있다. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 중요하게 인식되고 있는 관계마케팅의 구성요소를 파악하고 이러한 구성요소들과 만족간의 관계, 또한 해당 호텔을 지속적으로 이용할 것인가에 대한 유지의도 또는 다른 호텔로 전환하고자 하는 전환의도와의 관계를 검증하는 것이다. 특히 소비자의 개인적인 성향 간의 관계를 확인해 봄으로써 관계마케팅을 활용할 때 고려해야하는 수단으로 활용할 수 있는 지를 파악하고자 하였다. 본 연구의 결과 관계마케팅의 구성요소 중 일부만이 만족에 영향을 미치는 것으로 나왔으며, 개인성향에 따라 만족한 고객이라 할지라도 유지의도와 전환의도 간의 관계에서는 각기 다른 결과를 나타내고 있다. 이를 기반으로 호텔 마케팅 담당자들은 고객들의 기본적인 성향을 파악하기 위해 노력해야 하며, 성향을 기반으로 고객별 맞춤 응대 서비스를 제공해야한다는 것을 파악할 수 있다.

영문 초록

Marketing paradigm has been reorganized focusing on customer concept, and not only building strong relationship with customer but price and quality are prime goal for getting competitive advantage. Customer management became one of most important tools for having loyal customer and regarded as guide for sustaining companies. Therefore, relationship marketing is concerned as a mean for competitive advantage on the competition among companies. The purpose of this study is to test empirically retention and switching intention of satisfied customers. Especially, it will execute to inspect how to change the relationship of satisfaction, retention and switching intention mediating sensation seeking tendency of customers. The results of the study were as follows: First, relational benefits had effect on customer satisfaction in hotel service. Second, customer satisfaction partially effected on retention and switching intention in hotel service as moderating sensation seeking tendency.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 모형과 조사설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

관계혜택 고객만족 유지의도 전환의도 감각추구성향 Relational Benefits Customer Satisfaction Retention and Switching Intention Sensation Seeking Tendency