특급호텔 종사원의 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A study on the influence that emotional labor of hotel employee has on job satisfaction and turnover intention - Applying positive psychology through the facial feedback hypothesis -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 손정기(Sohn, Jeong-Ki) 김기성(Kim, Ki-Sung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제4호, 315~337쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.08.30

국문 초록

본 연구의 목적은 특급호텔 종사원의 감정노동 하위변수인 표면행위, 내면행위가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 감정노동의 결과변수의 연구는 감정노동이 감정부조화, 스트레스 등의 부정적 영향을 주어 직무만족을 낮추고 이직의도를 높이는 결과를 초래하는 소외가설과 감정노동이 감정에 긍정적 영향을 주어 직무만족을 높이고 이직의도를 낮추는 결과를 초래하는 안면환류가설로 연구가 되고 있다. 하지만 안면환류가설의 관점에서 연구한 논문은 부족한 실정이다. 본 연구의 조사기간은 2014년 1월 20일부터 2014년 2월 5일 까지 17일 간이고 설문지는 총 195부 중 불성실한 설문 15부를 제외한 180부를 유효표본으로 실증분석 하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 감정노동 중 내면행위는 감정에 긍정적 영향을 주어 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미쳐 안면환류가설을 지지하는 결과를 도출하였다. 둘째, 감정노동 중 표면행위는 본 연구에서는 영향관계가 기각되었으나 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳐 소외가설을 지지하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 표면행위는 호텔 종사원에게 감정부조화, 스트레스 등의 부정적 영향을 주므로 호텔종사원의 감정통제 교육을 실시하여 직무만족을 높이고 이직의도를 낮춘다면 서비스 질을 높아져 호텔의 조직성과가 커질 것으로 사료된다. 내면행위 강화를 위한 호텔의 리더십, 멘토링, 인성교육 등을 포함한 다양한 직원훈련과 교육프로 그램을 실시하고 지원 및 후원을 실시하여야 할 것으로 사료된다. 또한 향후 감정노동 연구 뿐 아니라 조직연구에서 다면적으로 긍정심리학 적용을 고려해야 할 것으로 사료된다.

영문 초록

The purpose of this study is to examine the structural relationships between emotional labor of hotel employee, job satisfaction, intend to quit. This study tried to verify the facial feedback hypothesis in causal relations of emotion labor and job satisfaction, intent to quit. The self-administerd survey was undertaken against 200 respondents who hotel employee. A total of 195 responses were collected. Excluding missing data, 180 usable data were used for analysis. Results of this study are as follows: first, it is found that deep acting factors positively impact on job satisfaction, while deep acting negatively influences intend to quit; second, it is found that surface acting factors negatively impact on job satisfaction, while surface acting positively influences intend to quit. First result support the facial feedback hypothesis while second result support the alienation hypothesis. implications of the results can be discussed as following. Hypothesis on consequences of emotion labor should be applied differently in contest of sub-configurations of emotion labor and consequences.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법 및 가설설정

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정노동 표면행위 내면행위 직무만족 이직의도 안면환류가설 긍정심리학 Emotional Labor Job Satisfaction Intend to Quit Facial Feedback Hypothesis Positive Psychology