직무상황에서의 감정표현이 감정노동 수행과 감정부조화 및 감정소진에 미치는 영향 -서울시내 특1급 호텔종사원을 중심으로-

• 영문명: The Effect of Situational Cues of Emotional Labor on Emotional Process, Emotional Dissonance and Job Burnout in Hotel Employees
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 채신석(Sin Suk Chae)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 1호, 307~329쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.02.28

국문 초록

본 연구의 목적은 호텔 서비스 접점 종사원의 직무상황에서 나타나는 고객에 대한 감정표현의 빈도와 다양성 그리고 감정표현 지속시간과 강도가 감정노동에 미치는 영향과 감정노동수행 그리고 이에 따른 감정부조화 및 감정소진에 미치는 영향관계를 규명하여, 호텔의 업무수행에서 조직에 미치는 감정노동의 중요성 그리고 호텔의 경영층과 인적자원의 효과적인 관리방안을 제시하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 서울시내 특1급 10개 호텔의 서비스접점 종사원을 중심으로 설문을 시행하였으며 292개(97%)의 유효표본이 분석에 이용되었다. 분석결과를 살펴보면 직무상황과 감정노동과의 관계에서 감정표현기간은 심층행위와 표면행위 그리고 감정표현강도는 표면행위에 유의한 결과로 나타났으나, 그 외의 가설은 비유의적으로 나타나 기각되었다. 또한 감정노동수행과 수행결과간에 설정된 가설 검증결과 심층행위는 감정소진 그리고 표면행위는 감정부조화와 감정소진에 유의한 결과로 나타나 채택되었으나, 심층행위와 감정부조화간에 설정된 가설은 기각되었다. 이를 통하여 감정노동의 수행은 매순간 지각하는 실제 감정과 다른 감정을 표현해야 하기 때문에 종사원의 스트레스가 매우 심각하게 나타남을 알 수 있으며, 이를 위해 종사원들의 고충을 들어주는 시스템을 갖추거나 종사원의 불만과 문제를 파악할 수 있는 전사적 차원에서의 해결방안이 모색되어야 할 것이다.

영문 초록

Emotional labor is crucial to the performance of interactive service work, jobs that involve direct interaction with customers. Hotel employees frequently try to manage the emotions of their workers, while workers try to control the emotional reponses of service recipients. The aim of this research was to investigate the job situational antecedents of emotional labor on emotional labor as it was perceived by hotel Food and Beverage employees and to examine the effects of the emotional labor on emotional dissonance and job burnout. Data were collected from hotel food and beverage workers at 10 five star hotels in Seoul. A total of 292 samples were finally used for the analysis. The result of factor analysis delineated four factors of the situational antecedents of emotional labor: frequency, duration, variety and attentiveness. The results of the analysis showed that situational antecedents of emotional Labor, such as duration and attentiveness had significant effect on emotional labor and partially. while the frequency and variety did not. The results also indicated that emotional labor had a significant influence on the emotional dissonance and job burnout, while it was not significantly associated with deep acting to emotional dissonance. Practical implications and limitation of the study are discussed within.

키워드

감정노동 직무상황 심층행위 표면행위 감정부조화 직무소진 Emotional labor Job situation cues Deep acting Surface acting Emotional dissonance Job burnout