대학행정서비스 품질 측정에 관한 연구

• 영문명: A Study on Evaluating Quality of Administrative Service in University
• 발행기관: 한국산업경영시스템학회
• 저자명: 김현진 조남욱
• 간행물 정보: 『한국산업경영시스템학회 학술대회』2008년 추계학술대회 논문집, 1~6쪽, 전체 6쪽
• 주제분류: 공학 > 산업공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.10.30

국문 초록

서비스 품질은 조직의 경쟁 우위적 전략을 도출하는데 중요한 역할을 하며, 서비스 수행도, 서비스 문제들에 대한 진단, 서비스를 전달하기 위한 관리, 종업원들과 회사의 포상문제를 위한 근거를 평가하기 위하여 측정된다. 교육시장에서도 공급자 중심의 서비스에서 수요자 중심의 서비스 제공이 중요한 경쟁요소가 됨에 따라 대학 행정서비스의 품질측정에 대한 관심이 증가되고 있다. 지금까지 행정서비스 품질에 관한 연구는 대부분 SERVQUAL을 기반으로 연구되어 왔으나 대학 행정서비스의 품질 측정에는 SERVQUAL보다 SERVPERF가 고객만족을 설명하기에 더 적합하다는 결론이 실증연구를 통해 도출되었다. 또한, 기존의 방법들은 서비스 수요자 관점에서 영역별 상대적 중요도를 감안할 수 없다는 한계점이 있다. 본 연구에서는 SERVPERF와 계층분석과정(AHP)을 이용하여 대학 행정서비스의 품질을 측정하고자 한다. 먼저 대학행정서비스 주요 품질 요인을 분류하고 계층분석과정을 이용하여 행정서비스 품질요인의 중요도를 분석한 다음 품질을 측정하였다. 이를 위하여 서울시내 4년제 대학학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 개별항목의 단일 차원성과 타당성 분석을 위해 요인분석을 실시하였으며, 요인분석의 결과를 바탕으로 AHP 기법을 이용하여 가중치를 분석하였다. 본 논문은 AHP 모형을 이용하여 행정서비스 이용자가 중요하다고 판단하는 영역의 점수를 더 부각시켜 측정함으로써 기존 방법들에 비해서 정확성 및 객관성이 제고될것으로 기대된다.

목차

1. 서 론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 분석결과

5. 결 론

키워드

SERVQUAL SERVPERF 서비스품질 AHP(Analytic Hierarchy Process) 대학 행정 서비스